最も推奨したい化粧品通販は再春館製薬所、その理由は？

NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューションは2月20日、化粧品通販8社を対象とした、顧客ロイヤルティを図る指標である「NPS（ネットプロモータースコア）」のベンチマーク調査の結果を公表した。「NPS」が最も高かったのは再春館製薬所で、「品質のよさ」や「使い心地のよさ」といった製品の品質に関する項目でトップの評価を得たという。

調査対象は「ASTALIFT（アスタリフト）」「DHC」「FANCL（ファンケル）」「ORBIS（オルビス）」「再春館製薬所」「ドクターシーラボ」「ハーバー研究所」「パーフェクトワン」。

再春館製薬所の「NPS」は-12.2ポイントで、最下位の企業との差は21.1ポイント。化粧品通販8社の平均「NPS」は-22.2ポイント。平均値は前年調査と比べて-2.8ポイントだったという。

NPSのトップは再春館製薬所（-12.2ポイント）

調査対象8社の商品を購入する際の購入経路をユーザーに聞いたところ、1位は「ブランドの公式サイト」（70.5％）、2位は「その他のウェブサイト（楽天、アマゾンなど）」（15.7％）、3位は「ブランドの直営店」（14.2％）。

回答数が100以上の購入経路についてNPSを分析した結果、「NPS」の上位は「ブランド公式アプリ」（8.0ポイント）、「化粧品専門店」（-2.3ポイント）、「ブランドの直営店」（-14.5ポイント）。

主な購入経路別NPS

「ブランド公式アプリ」の利用者の満足度は、公式アプリを利用していないユーザーより高かったという。特に「レコメンドの適切さ」「ポイントのたまりやすさ」「キャンペーンなどの特別割引」といった項目の差が大きかったとしている。

調査概要

• 調査対象企業（50音順）：ASTALIFT（アスタリフト）、DHC、FANCL（ファンケル）、ORBIS（オルビス）、再春館製薬所、ドクターシーラボ、ハーバー研究所、パーフェクトワン
• 調査対象者： インターネットリサーチモニターのうち上記化粧品を利用している女性
• 調査方法： NTTコム　リサーチ*による非公開型インターネットアンケート
• 調査期間： 2018年12月14日～12月25日
• 有効回答者数： 2239人
• 回答者の属性：20代以下：9.6％、30代：16.8％、40代：20.0％、50代：17.0％、60代以上：36.5％

NPSとは？

推奨度が高ければ高い顧客ほどリピート率が高く、クチコミによる新規顧客の獲得にもつながるため、企業はNPSを向上させることで収益を上げることができるとされている。

NPSは次のように計測する。

「友人に（特定商品などを）すすめたいと思いますか？」と顧客に質問し、0～10点で推奨度を計測。次のように分類する。

• 0～6点を付けた人 → 「批判者」
• 7～8点を付けた人 → 「中立者」
• 9～10点を付けた人 → 「推奨者」

NPSの計測方法

NPSは、「推奨者」の割合（仮に40%）から「批判者」の割合（仮に25%）を引いた数値（40%-25%=15%）のことを指す。「推奨度」を聞くことで、顧客がどれほど企業・ブランドに対してロイヤルティがあるかを数値化する。