NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューションは2月20日、化粧品通販8社を対象とした、顧客ロイヤルティを図る指標である「NPS(ネットプロモータースコア)」のベンチマーク調査の結果を公表した。「NPS」が最も高かったのは再春館製薬所で、「品質のよさ」や「使い心地のよさ」といった製品の品質に関する項目でトップの評価を得たという。

調査対象は「ASTALIFT(アスタリフト)」「DHC」「FANCL(ファンケル)」「ORBIS(オルビス)」「再春館製薬所」「ドクターシーラボ」「ハーバー研究所」「パーフェクトワン」。

再春館製薬所の「NPS」は-12.2ポイントで、最下位の企業との差は21.1ポイント。化粧品通販8社の平均「NPS」は-22.2ポイント。平均値は前年調査と比べて-2.8ポイントだったという。

NPSのトップは再春館製薬所(-12.2ポイント)
NPSのトップは再春館製薬所(-12.2ポイント)

調査対象8社の商品を購入する際の購入経路をユーザーに聞いたところ、1位は「ブランドの公式サイト」(70.5%)、2位は「その他のウェブサイト(楽天、アマゾンなど)」(15.7%)、3位は「ブランドの直営店」(14.2%)。

回答数が100以上の購入経路についてNPSを分析した結果、「NPS」の上位は「ブランド公式アプリ」(8.0ポイント)、「化粧品専門店」(-2.3ポイント)、「ブランドの直営店」(-14.5ポイント)。

NPSのトップは再春館製薬所(-12.2ポイント) 主な購入経路別NPS
主な購入経路別NPS

「ブランド公式アプリ」の利用者の満足度は、公式アプリを利用していないユーザーより高かったという。特に「レコメンドの適切さ」「ポイントのたまりやすさ」「キャンペーンなどの特別割引」といった項目の差が大きかったとしている。

調査概要

  • 調査対象企業(50音順):ASTALIFT(アスタリフト)、DHC、FANCL(ファンケル)、ORBIS(オルビス)、再春館製薬所、ドクターシーラボ、ハーバー研究所、パーフェクトワン
  • 調査対象者: インターネットリサーチモニターのうち上記化粧品を利用している女性
  • 調査方法: NTTコム リサーチ*による非公開型インターネットアンケート
  • 調査期間: 2018年12月14日~12月25日
  • 有効回答者数: 2239人
  • 回答者の属性:20代以下:9.6%、30代:16.8%、40代:20.0%、50代:17.0%、60代以上:36.5%

NPSとは?

推奨度が高ければ高い顧客ほどリピート率が高く、クチコミによる新規顧客の獲得にもつながるため、企業はNPSを向上させることで収益を上げることができるとされている。

NPSは次のように計測する。

「友人に(特定商品などを)すすめたいと思いますか?」と顧客に質問し、0~10点で推奨度を計測。次のように分類する。

  • 0~6点を付けた人 → 「批判者」
  • 7~8点を付けた人 → 「中立者」
  • 9~10点を付けた人 → 「推奨者」
ネットショップ業界(EC業界)のNPSに関する調査結果
NPSの計測方法

NPSは、「推奨者」の割合(仮に40%)から「批判者」の割合(仮に25%)を引いた数値(40%-25%=15%)のことを指す。「推奨度」を聞くことで、顧客がどれほど企業・ブランドに対してロイヤルティがあるかを数値化する。

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渡部 和章

ライトプロ株式会社 代表取締役

渡部 和章(わたなべ・かずあき)

新聞社で約7年半、記者を務めた後、2015年に編集プロダクションのライトプロを設立して代表に就任。編集者兼ライターとしても活動中。

趣味は料理と漫画を読むこと。東京都在住。1983年生まれ。

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