「オルビス」が化粧品ECで最も推奨したいサイト。「会員サービス」がNPSに強く影響

顧客ロイヤルティを図る指標であるNPS（ネットプロモータースコア）の調査サービスを提供するEmotionTechは11月2日 、大手化粧品ECサイト6社を対象としたNPSの調査結果を公表、「オルビス」のNPSが-28.7で最も高かった。

調査対象はオルビス、アテニア、DHC、ドクターシーラボ、再春館製薬所、HABAの6社で、NPSの平均は-44.2。

競争が激化している化粧品ECにおいて、NPSの有効性の検証と、ロイヤルティを高めるために重要な要因を調べるため調査を行った。

化粧品ECのNPSに強く影響を与える要因は、会員向けキャンペーンやポイントのたまりやすさなどを含む「会員サービス」。「商品使用時の体験」「サイト利用時の体験」などが続いている。

NPSを調査してロイヤルティ向上につなげた化粧品EC会社（A社）の事例も公開した。

A社は収益性を高めるには新規獲得のための広告投資が重要だと考えていたが、実際には「会員サービス」の改善が必要だったことが判明。顧客体験を整理し、定量的に分析したことで施策のミスマッチを突き止めることができたという。

今回の調査でトップだったオルビスは、国内の企業やブランドを対象とした顧客満足度調査「2017年度 JCSI（日本版顧客満足度指数）」の通信販売部門でも顧客満足2位を獲得している。

調査概要

• 調査手法：インターネットリサーチ
• 調査期間：2017年10月11日～2017年10月23日
• 調査対象者条件：調査実施時点における対象企業利用者
• 分析対象回答数：923件（有効回答数）
• 調査対象ブランド：オルビス、アテニア、DHC、ドクターシーラボ、再春館製薬所、HABA

NPSとは？

推奨度が高ければ高い顧客ほどリピート率が高く、クチコミによる新規顧客の獲得にもつながるため、企業はNPSを向上させることで収益を上げることができるとされている。

NPSは次のように計測する。

「友人に（特定商品などを）すすめたいと思いますか？」と顧客に質問し、0～10点で推奨度を計測。次のように分類する。

• 0～6点を付けた人 → 「批判者」
• 7～8点を付けた人 → 「中立者」
• 9～10点を付けた人 → 「推奨者」

NPSの計測方法

NPSは、「推奨者」の割合（仮に40%）から「批判者」の割合（仮に25%）を引いた数値（40%-25%=15%）のことを指す。「推奨度」を聞くことで、顧客がどれほど企業・ブランドに対してロイヤルティがあるかを数値化する。