「ZOZOTOWN」がECで最も推奨したいサイト。NPS上位企業は優れた顧客体験を提供

NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューションは10月25日 、顧客ロイヤルティを図る指標である「NPS（ネットプロモータースコア）」の業界ベンチマーク調査の結果を公表、EC業界の12社の中で最もNPSが高いのは「ZOZOTOWN」だった。NPS上位企業は高い価格競争力を維持しながら、優れた顧客体験を提供しているという。

NPSは「友人や同僚に薦めたいか？」という質問への回答から算出される、顧客ロイヤルティを図る指標。

「ZOZOTOWN」のNSPはマイナス19.0ポイント。最下位の企業と35.6ポイントの差が開いた。12社の平均はマイナス38.4ポイント。

「ZOZOTOWN」を推奨する理由として、「商品数が多い」「クーポンやセールでお得」「買い替え割や付け払い等先進的」といった意見が上がった。

NPSの上位3社は「価格競争力」で業界トップクラスの評価を得たほか、「サイトの使いやすさ」「購入手続きの簡単さ」「商品到着までのスピード」に対する評価も高かったという。

一方、EC業界全体でみると、「価格競争力」「ポイントのたまりやすさ・使いやすさ」「商品の品ぞろえ」などの満足度が伸びなかった。

この結果についてNTTコム オンライン・マーケティング・ソリューションは、次のようにまとめている。

高いコストパフォーマンスと、優れた顧客体験の両輪を同時に提供できていることが、ロイヤルティ向上につながる結果となった。

対象のECサイトを1か月に1回以上利用した人の割合は、推奨者（推奨度9～10）が49.0％。中立者（推奨度7～8）は23.3％、批判者（推奨度6以下）は13.3％だった。推奨度が高いと対象のECサイトを利用する頻度が増える傾向がある。

調査概要

• 調査対象者：インターネットリサーチモニターのうち、過去1年以内に１回以上ECサイトを利用した人
• 調査方法 ：NTTコムリサーチによる非公開型インターネットアンケート
• 調査期間：2017年8月2日（水）～2017年8月9日（水）
• 有効回答者数：6242人
• 回答者の属性：【性別】男性：37.3％、女性：62.7％
• 回答者の年代：20代以下：10.3％、30代：16.5％、40代：20.7％、50代：19.6％、60代以上：32.9％

NPSとは？

推奨度が高ければ高い顧客ほどリピート率が高く、クチコミによる新規顧客の獲得にもつながるため、企業はNPSを向上させることで収益を上げることができるとされている。

NPSは次のように計測する。

「友人に（特定商品などを）すすめたいと思いますか？」と顧客に質問し、0～10点で推奨度を計測。次のように分類する。

• 0～6点を付けた人 → 「批判者」
• 7～8点を付けた人 → 「中立者」
• 9～10点を付けた人 → 「推奨者」

NPSの計測方法

NPSは、「推奨者」の割合（仮に40%）から「批判者」の割合（仮に25%）を引いた数値（40%-25%=15%）のことを指す。「推奨度」を聞くことで、顧客がどれほど企業・ブランドに対してロイヤルティがあるかを数値化する。