最も推奨したいECサイトは「Amazon」、リピート購入が多いサイトは「推奨度」が高い
2017/3/2 10:30 NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューションは「NPSベンチマーク調査結果」を発表、最も顧客ロイヤルティが高いECサイトは「Amazon」だった。
調査はネットアンケートサービス「NTTコム リサーチ」（旧 gooリサーチ）のモニターでECサイトの利用者を対象に実施。顧客ロイヤルティを図る指標であるNPSのベンチマーク調査を行った。
NPSは「友人や同僚に薦めたいか?」という質問への回答から算出する顧客ロイヤルティを図る指標。推奨度が高い顧客ほどリピート率が多く、クチコミによる新規顧客の獲得にもつながるため、企業はNPSを向上させることで収益を上げることができるとされている。
ECサイトを運営する8社の推奨度を調査。「Amazon」で-9.2ポイント。最下位企業との差は37.2ポイントだった。8社平均は-27.9ポイント。
全体の23.0%の回答者が推奨度として「5（どちらともいえない）」を選択。1位の「Amazon」を含めた上位企業は「7」や「8」を選択している回答者が多かった。
リピート利用についても調査。0から10までの11段階で「今後も利用したいか?」と質問し、推奨者では平均9.6、中立者では平均7.9、批判者では平均5.9だった。推奨度が高いほど継続意向が高い結果となっている。
該当するECサイトにおける年間購入回数を聞くと、推奨度が高いほど年間の購入回数が多い。1か月に1回以上、該当ECサイトで購入している割合は「推奨者」が55.0%。「中立者」は34.8%、「批判者」は22.6%だった。
推奨度が高ければ高い顧客ほどリピート率が高く、クチコミによる新規顧客の獲得にもつながるため、企業はNPSを向上させることで収益を上げることができるとされている。
NPSは次のように計測する。
「友人に（特定商品などを）すすめたいと思いますか？」と顧客に質問し、0～10点で推奨度を計測。次のように分類する。
- 0～6点を付けた人 → 「批判者」
- 7～8点を付けた人 → 「中立者」
- 9～10点を付けた人 → 「推奨者」
NPSは、「推奨者」の割合（仮に40%）から「批判者」の割合（仮に25%）を引いた数値（40%-25%=15%）のことを指す。「推奨度」を聞くことで、顧客がどれほど企業・ブランドに対してロイヤルティがあるかを数値化する。
