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NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューションは1月24日 、顧客ロイヤルティを図る指標である「NPS(ネットプロモータースコア)」の業界ベンチマーク調査の結果を公表、化粧品通販6社の中で最もNPSが高いのは「ハーバー研究所」だった。

NPS上位の企業は、製品の「効果・効能」や、効果・効能に対する価格感である「コストパフォーマンス」の評価が高かったという。

NPSトップはハーバー研究所

NPSトップはハーバー研究所

NPSは商品やサービスなどを「友人や同僚に薦めたいか?」という質問への回答から算出される、顧客ロイヤルティを図る指標。

「ハーバー研究所」のNSPはマイナス6.3ポイント。最下位の企業との差は24.5ポイントだった。6社の平均はマイナス19.4ポイント。

「製品の信頼性・安全性」「無添加・添加物が少ない」など16の要因ごとに、重要度と満足度を質問した。ハーバー研究所は、「製品の信頼性・安全性」「無添加・添加物が少ない」「品質のよさ」「コストパフォーマンス」などの評価が高かったという。 

同調査では、推奨度が高いユーザーほど、対象の通販化粧品の年間購入金額が高い傾向が見られた。「批判者」の年間平均購入額を1とした場合、「中立者」(推奨度として7~8を選択した人)は1.2倍、「推奨者」は2.2倍の購入金額だった。

NPSセグメント別年間の平均購入金額【化粧品】

NPSセグメント別年間の平均購入金額(「批判者」を1とした場合)

調査概要

  • 調査対象者:インターネットリサーチモニターのうち、通販化粧品を利用している女性
  • 調査方法:NTTコム リサーチによる非公開型インターネットアンケート
  • 調査期間:2017年11月2日~11月7日
  • 有効回答者数:2079人
  • 回答者の属性:20代以下 12.2%、30代 15.7%、40代 0.0%、50代 17.3%、60代以上 4.8%

NPSとは?

推奨度が高ければ高い顧客ほどリピート率が高く、クチコミによる新規顧客の獲得にもつながるため、企業はNPSを向上させることで収益を上げることができるとされている。

NPSは次のように計測する。

「友人に(特定商品などを)すすめたいと思いますか?」と顧客に質問し、0~10点で推奨度を計測。次のように分類する。

  • 0~6点を付けた人 → 「批判者」
  • 7~8点を付けた人 → 「中立者」
  • 9~10点を付けた人 → 「推奨者」
ネットショップ業界(EC業界)のNPSに関する調査結果
NPSの計測方法

NPSは、「推奨者」の割合(仮に40%)から「批判者」の割合(仮に25%)を引いた数値(40%-25%=15%)のことを指す。「推奨度」を聞くことで、顧客がどれほど企業・ブランドに対してロイヤルティがあるかを数値化する。

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渡部 和章

ライトプロ株式会社 代表取締役

渡部 和章(わたなべ・かずあき)

通販/EC業界の専門紙を発行する新聞社で約7年半、記者を務めた後、2015年に編集プロダクションのライトプロを設立して代表に就任。EC業界のBtoB領域に特化した編集プロダクションとして活動中。

趣味は料理と漫画を読むこと。東京都在住。1983年生まれ。

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