化粧品通販で最も推奨したいのは「ハーバー研究所」。NPSの評価要因は「効果・効能」「コスパ」

NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューションは1月24日 、顧客ロイヤルティを図る指標である「NPS（ネットプロモータースコア）」の業界ベンチマーク調査の結果を公表、化粧品通販6社の中で最もNPSが高いのは「ハーバー研究所」だった。

NPS上位の企業は、製品の「効果・効能」や、効果・効能に対する価格感である「コストパフォーマンス」の評価が高かったという。

NPSは商品やサービスなどを「友人や同僚に薦めたいか？」という質問への回答から算出される、顧客ロイヤルティを図る指標。

「ハーバー研究所」のNSPはマイナス6.3ポイント。最下位の企業との差は24.5ポイントだった。6社の平均はマイナス19.4ポイント。

「製品の信頼性・安全性」「無添加・添加物が少ない」など16の要因ごとに、重要度と満足度を質問した。ハーバー研究所は、「製品の信頼性・安全性」「無添加・添加物が少ない」「品質のよさ」「コストパフォーマンス」などの評価が高かったという。 

同調査では、推奨度が高いユーザーほど、対象の通販化粧品の年間購入金額が高い傾向が見られた。「批判者」の年間平均購入額を１とした場合、「中立者」（推奨度として7～8を選択した人）は1.2倍、「推奨者」は2.2倍の購入金額だった。

調査概要

• 調査対象者：インターネットリサーチモニターのうち、通販化粧品を利用している女性
• 調査方法：NTTコム リサーチによる非公開型インターネットアンケート
• 調査期間：2017年11月2日～11月7日
• 有効回答者数：2079人
• 回答者の属性：20代以下 12.2％、30代 15.7％、40代 0.0％、50代 17.3％、60代以上 4.8％

NPSとは？

推奨度が高ければ高い顧客ほどリピート率が高く、クチコミによる新規顧客の獲得にもつながるため、企業はNPSを向上させることで収益を上げることができるとされている。

NPSは次のように計測する。

「友人に（特定商品などを）すすめたいと思いますか？」と顧客に質問し、0～10点で推奨度を計測。次のように分類する。

• 0～6点を付けた人 → 「批判者」
• 7～8点を付けた人 → 「中立者」
• 9～10点を付けた人 → 「推奨者」

NPSの計測方法

NPSは、「推奨者」の割合（仮に40%）から「批判者」の割合（仮に25%）を引いた数値（40%-25%=15%）のことを指す。「推奨度」を聞くことで、顧客がどれほど企業・ブランドに対してロイヤルティがあるかを数値化する。