NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューションが実施した、顧客ロイヤルティを図る指標である「NPS(ネットプロモータースコア)」の業界ベンチマーク調査において、総合ECサイト部門で「NPS」が最も高かったのは「Amazon.co.jp」だった。

総合ECサイトの調査対象は「Amazon.co.jp」「Yahoo!ショッピング」「イオンドットコム」「セブンネットショッピング」「楽天市場」の5つのサイト。

Amazonの「NPS」は-17.4ポイント。最下位の企業との差は23.9ポイントだったという。総合ECサイトの「NPS」の平均は-29.2ポイントだった。

総合ECサイト部門NPS1位はAmazon.co.jp(NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューションが調査)
総合ECサイト部門NPS1位は「Amazon.co.jp」

Amazon は調査対象の16項目のうち、「価格競争力」を含む10項目で満足度が部門トップ。有料会員サービス「Amazonプライム」がNPSを押し上げた。約4人に1人がAmazonの「Amazonプライム」を利用しており、会員の「NPS」は非会員よりも20ポイント以上高かったという。

調査対象サイトにおける、「推奨者」と「批判者」の年間のショッピング金額を調査したところ、「批判者」に比較して「中立者」は約1.3倍、「推奨者」は3.0倍だった。

「推奨者」と「批判者」の年間のショッピング金額(NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューションが調査)
「推奨者」と「批判者」の年間のショッピング金額(批判者を「1」とした場合)

調査対象のECサイトを利用する際、利用の決め手となった情報源を調査したところ、1位は「オンラインショッピングサイト内の情報」。2位は「家族・親戚・友人・知人からのお薦め」(口コミ)だった。

決め手となった情報源(NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューションが調査)
決め手となった情報源

調査概要

  • 調査対象企業:「Amazon.co.jp」「Yahoo!ショッピング」「イオンドットコム」「セブンネットショッピング」「楽天市場」
  • 調査対象者:インターネットリサーチモニターのうち上記総合ECサイトの利用者(過去1年以内)
  • 調査方法:NTTコムリサーチによる非公開型インターネットアンケート
  • 調査期間:2018年11月13日~11月20日
  • 有効回答者数:2201人
  • 回答者の属性:【性別】男性:51.4%、女性:48.6%【年代】20代以下:12.9%、30代:18.5%、40代:21.9%、50代:18.0%、60代以上:28.6%

NPSとは?

推奨度が高ければ高い顧客ほどリピート率が高く、クチコミによる新規顧客の獲得にもつながるため、企業はNPSを向上させることで収益を上げることができるとされている。

NPSは次のように計測する。

「友人に(特定商品などを)すすめたいと思いますか?」と顧客に質問し、0~10点で推奨度を計測。次のように分類する。

  • 0~6点を付けた人 → 「批判者」
  • 7~8点を付けた人 → 「中立者」
  • 9~10点を付けた人 → 「推奨者」
ネットショップ業界(EC業界)のNPSに関する調査結果
NPSの計測方法

NPSは、「推奨者」の割合(仮に40%)から「批判者」の割合(仮に25%)を引いた数値(40%-25%=15%)のことを指す。「推奨度」を聞くことで、顧客がどれほど企業・ブランドに対してロイヤルティがあるかを数値化する。

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渡部 和章

ライトプロ株式会社 代表取締役

渡部 和章(わたなべ・かずあき)

通販/EC業界の専門紙を発行する新聞社で約7年半、記者を務めた後、2015年に編集プロダクションのライトプロを設立して代表に就任。EC業界のBtoB領域に特化した編集プロダクションとして活動中。

趣味は料理と漫画を読むこと。東京都在住。1983年生まれ。

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