NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューションは12月18日 、顧客ロイヤルティを図る指標である「NPS(ネットプロモータースコア)」の業界ベンチマーク調査の結果を公表、アパレルECサイト部門では「MAGASEEK(マガシーク)」が1位だった。

調査対象は「MAGASEEK」「SHOPLIST」「ZOZOTOWN」「マルイウェブチャネル」「ユニクロオンラインストア」。

5社のうち「NPS」のトップは「MAGASEEK」で-16.2ポイント。ポイントサービスへの評価が高かったことに加え、「サイトの使いやすさ」「購入手続きの簡単さ」「商品到着までのスピード」など、ユーザーエクスペリエンスにおいて部門トップの評価を得たという。

アパレルECサイトの「NPS」の平均は-20.7ポイントで、1位と最下位の差は6.5ポイント。

NPS」のトップは「MAGASEEK」で-16.2ポイント(NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューションが調査)
「NPS」のトップは「MAGASEEK」で-16.2ポイント

NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューションは調査対象のアパレルECサイトについて、キャンペーンの実施やメルマガなどを使った適正な情報発信に加え、サイトやアプリの利便性、購入手続きの簡単さといったユーザーエクスペリエンスの項目において、総合ECサイトよりも満足度が高かったとしている。

調査対象サイトにおける、「推奨者」と「批判者」の年間のショッピング金額では、「批判者」に比較して「中立者」は約1.6倍、「推奨者」は約5.1倍、商品を購入している。

「推奨者」と「批判者」の年間のショッピング金額(NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューションが調査)
「推奨者」と「批判者」の年間のショッピング金額(批判者を「1」とした場合)

調査対象のECサイトを利用する際、利用の決め手となった情報源を調査したところ、1位は「オンラインショッピングサイト内の情報」。2位は「家族・親戚・友人・知人からのお薦め」(口コミ)だった。

決め手となった情報源(NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューションが調査)
決め手となった情報源

調査概要

  • 調査対象企業:MAGASEEK、SHOPLIST、ZOZOTOWN、マルイウェブチャネル、ユニクロオンラインストア
  • 調査対象者:インターネットリサーチモニターのうち上記アパレルECサイトの利用者(過去1年以内)
  • 調査方法:NTTコム リサーチによる非公開型インターネットアンケート
  • 調査期間:2018年11月13日~11月20日
  • 有効回答者数:1666人
  • 回答者の属性:【性別】男性:34.0%、女性:66.0%【年代】20代以下:23.9%、30代:29.1%、40代:20.8%、50代:12.6%、60代以上:13.6%

NPSとは?

推奨度が高ければ高い顧客ほどリピート率が高く、クチコミによる新規顧客の獲得にもつながるため、企業はNPSを向上させることで収益を上げることができるとされている。

NPSは次のように計測する。

「友人に(特定商品などを)すすめたいと思いますか?」と顧客に質問し、0~10点で推奨度を計測。次のように分類する。

  • 0~6点を付けた人 → 「批判者」
  • 7~8点を付けた人 → 「中立者」
  • 9~10点を付けた人 → 「推奨者」
ネットショップ業界(EC業界)のNPSに関する調査結果
NPSの計測方法

NPSは、「推奨者」の割合(仮に40%)から「批判者」の割合(仮に25%)を引いた数値(40%-25%=15%)のことを指す。「推奨度」を聞くことで、顧客がどれほど企業・ブランドに対してロイヤルティがあるかを数値化する。

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渡部 和章

ライトプロ株式会社 代表取締役

渡部 和章(わたなべ・かずあき)

新聞社で約7年半、記者を務めた後、2015年に編集プロダクションのライトプロを設立して代表に就任。編集者兼ライターとしても活動中。

趣味は料理と漫画を読むこと。東京都在住。1983年生まれ。

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