ZOZOやユニクロおさえ「マガシーク」がアパレルECで最も推奨したいサイト。NPS調査で見える顧客の評価

NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューションは12月18日 、顧客ロイヤルティを図る指標である「NPS（ネットプロモータースコア）」の業界ベンチマーク調査の結果を公表、アパレルECサイト部門では「MAGASEEK（マガシーク）」が1位だった。

調査対象は「MAGASEEK」「SHOPLIST」「ZOZOTOWN」「マルイウェブチャネル」「ユニクロオンラインストア」。

5社のうち「NPS」のトップは「MAGASEEK」で-16.2ポイント。ポイントサービスへの評価が高かったことに加え、「サイトの使いやすさ」「購入手続きの簡単さ」「商品到着までのスピード」など、ユーザーエクスペリエンスにおいて部門トップの評価を得たという。

アパレルECサイトの「NPS」の平均は-20.7ポイントで、1位と最下位の差は6.5ポイント。

「NPS」のトップは「MAGASEEK」で-16.2ポイント

NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューションは調査対象のアパレルECサイトについて、キャンペーンの実施やメルマガなどを使った適正な情報発信に加え、サイトやアプリの利便性、購入手続きの簡単さといったユーザーエクスペリエンスの項目において、総合ECサイトよりも満足度が高かったとしている。

調査対象サイトにおける、「推奨者」と「批判者」の年間のショッピング金額では、「批判者」に比較して「中立者」は約1.6倍、「推奨者」は約5.1倍、商品を購入している。

「推奨者」と「批判者」の年間のショッピング金額（批判者を「1」とした場合）

調査対象のECサイトを利用する際、利用の決め手となった情報源を調査したところ、1位は「オンラインショッピングサイト内の情報」。2位は「家族・親戚・友人・知人からのお薦め」（口コミ）だった。

決め手となった情報源

調査概要

• 調査対象企業：MAGASEEK、SHOPLIST、ZOZOTOWN、マルイウェブチャネル、ユニクロオンラインストア
• 調査対象者：インターネットリサーチモニターのうち上記アパレルECサイトの利用者（過去1年以内）
• 調査方法：NTTコム リサーチによる非公開型インターネットアンケート
• 調査期間：2018年11月13日～11月20日
• 有効回答者数：1666人
• 回答者の属性：【性別】男性：34.0%、女性：66.0%【年代】20代以下：23.9%、30代：29.1%、40代：20.8%、50代：12.6%、60代以上：13.6%

NPSとは？

推奨度が高ければ高い顧客ほどリピート率が高く、クチコミによる新規顧客の獲得にもつながるため、企業はNPSを向上させることで収益を上げることができるとされている。

NPSは次のように計測する。

「友人に（特定商品などを）すすめたいと思いますか？」と顧客に質問し、0～10点で推奨度を計測。次のように分類する。

• 0～6点を付けた人 → 「批判者」
• 7～8点を付けた人 → 「中立者」
• 9～10点を付けた人 → 「推奨者」

NPSの計測方法

NPSは、「推奨者」の割合（仮に40%）から「批判者」の割合（仮に25%）を引いた数値（40%-25%=15%）のことを指す。「推奨度」を聞くことで、顧客がどれほど企業・ブランドに対してロイヤルティがあるかを数値化する。