化粧品通販や健康食品通販の業界で、顧客に対する「サポート力」が、高い経済効果を生み出している企業は、DHCやオルビス、ドクターシーラボ――。

ブランドやWebサイトに関するリサーチ業務を手がけるトライベック・ブランド戦略研究所は8月22日、企業が取り組む顧客サポートの経済効果を評価した「顧客サポート調査2017」の結果を発表した。

17業種、115製品・サービスのサポートサイトやコールセンターについて「サポートサイト価値」を算出。

「サポートサイト価値」とは、そのサイトがなかった場合に発生したと予想される、コールセンターにおける電話対応コストを金額に換算したもの。「サイトの利用頻度」や「問題解決率」などにもとづき、「サイト上での問題解決回数」を推定した上で、金額を計算している。

化粧品通販や健康食品通販の業界で「サポートサイト価値」が高いのは、DHC(21億3500万円)、オルビス(16億1300万円)、ドクターシーラボ(15億1200万円)、サントリーウエルネス(14億4500万円)、富士フイルム(11億2100万円)、ファンケルオンライン(8億4600万円)、アテニア(5億1800万円)、再春館製薬所(4億5500万円)、HABA(4億4300万円)。

すべてのジャンルを網羅した総合順位は、1位がdocomo(120億円)、2位はau(107億円)、3位はパナソニック(104億円)だった。

トライベック・ブランド戦略研究所は8月22日、企業が取り組む顧客サポートの経済効果を評価した「顧客サポート調査2017」を発表(図は化粧品・健康食品の通販)

化粧品通販・健康食品通販のサポートランキング

サポートサイト価値の計算式

「サポートサイト価値」=「サイト上での推定問題解決回数」×「コールセンター単価」

コールセンター単価(コールセンターにおける1コールあたりのコスト)はコールセンター委託業者の委託費用を参考に2000円と設定。

調査概要

  • 有効回答:9943人
  • 調査対象:20歳~69歳までの一般消費者
  • 調査方法:インターネット調査
  • 調査期間:2017年6月7日~6月29日
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渡部 和章

ライトプロ株式会社 代表取締役

渡部 和章(わたなべ・かずあき)

通販/EC業界の専門紙を発行する新聞社で約7年半、記者を務めた後、2015年に編集プロダクションのライトプロを設立して代表に就任。EC業界のBtoB領域に特化した編集プロダクションとして活動中。

趣味は料理と漫画を読むこと。東京都在住。1983年生まれ。

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