顧客サポート力の高い化粧品・健食の通販サイトはDHC、生み出す価値は21億円

化粧品通販や健康食品通販の業界で、顧客に対する「サポート力」が、高い経済効果を生み出している企業は、DHCやオルビス、ドクターシーラボ――。

ブランドやWebサイトに関するリサーチ業務を手がけるトライベック・ブランド戦略研究所は8月22日、企業が取り組む顧客サポートの経済効果を評価した「顧客サポート調査2017」の結果を発表した。

17業種、115製品・サービスのサポートサイトやコールセンターについて「サポートサイト価値」を算出。

「サポートサイト価値」とは、そのサイトがなかった場合に発生したと予想される、コールセンターにおける電話対応コストを金額に換算したもの。「サイトの利用頻度」や「問題解決率」などにもとづき、「サイト上での問題解決回数」を推定した上で、金額を計算している。

化粧品通販や健康食品通販の業界で「サポートサイト価値」が高いのは、DHC（21億3500万円）、オルビス（16億1300万円）、ドクターシーラボ（15億1200万円）、サントリーウエルネス（14億4500万円）、富士フイルム（11億2100万円）、ファンケルオンライン（8億4600万円）、アテニア（5億1800万円）、再春館製薬所（4億5500万円）、HABA（4億4300万円）。

すべてのジャンルを網羅した総合順位は、1位がdocomo（120億円）、2位はau（107億円）、3位はパナソニック（104億円）だった。

サポートサイト価値の計算式

「サポートサイト価値」=「サイト上での推定問題解決回数」×「コールセンター単価」

コールセンター単価（コールセンターにおける1コールあたりのコスト）はコールセンター委託業者の委託費用を参考に2000円と設定。

調査概要

• 有効回答：9943人
• 調査対象：20歳～69歳までの一般消費者
• 調査方法：インターネット調査
• 調査期間：2017年6月7日～6月29日