「ヨドバシ.com」が顧客満足度の高いECサイトで7年連続1位、通信販売は業種平均でトップの満足度

公益社団法人日本生産性本部が11月5日に発表した国内の企業やブランドを対象とした顧客満足度調査「2020年度 JCSI（日本版顧客満足度指数）第2回調査」によると、通信販売部門における顧客満足度スコアの1位は「ヨドバシ.com」だった。

調査対象となる6指標の中で5指標で「ヨドバシ.com」がトップを獲得。6業種（衣料品店、自動車販売店、通信販売、国内長距離交通、教育サービス、証券）の顧客満足度で、通信販売は2年連続1位となっている。

顧客満足度のトップは「ヨドバシ.com」、2位は「オルビス」、3位は「Joshin webショップ」。4位は「FANCL online」、5位は「DHC公式onlineshop」。

「ヨドバシ.com」は2016年度以降、4年連続でスコアが上昇。「オルビス」は2017年度から2020年度にかけてスコアが上昇した。「Joshin webショップ」は2018年度から2020年度にかけてスコアが上昇している。

調査対象の企業・ブランドは、「総合・モール型」としてamazon.co.jp、Joshin webショップ、セシール、ZOZOTOWN、ビックカメラ.com、ベルーナ、ベルメゾン、Yahoo!ショッピング、ヨドバシ.com、楽天市場。「自社ブランド型」として、オルビス、DHC公式onlineshop、FANCLonline、ユニクロオンラインストア。

「2020年度 JCSI」は「顧客期待」「知覚品質」「知覚価値」「顧客満足」「推奨意向」「ロイヤルティ」の6つの評価指標について点数を付けている。「ヨドバシ.com」は「顧客期待」を除く5つの評価指標でトップだった。ちなみに「顧客期待」の1位はFANCL。

JCSI調査の概要

• 調査期間：2020年8月14日～9月8日
• 調査方法：インターネット調査
• 回答者数：2万4556人（順位に含む71企業・ブランドの回答者は2万2639人）
• 調査対象：全体（6業種79企業・ブランド）、ランキング対象（6業種71企業・ブランド）