「ヨドバシ.com」が顧客満足度の高いECサイトで5年連続1位、全指標でトップを獲得

公益財団法人日本生産性本部が8月8日に公表した、国内の企業やブランドを対象とした顧客満足度調査「2018年度 JCSI（日本版顧客満足度指数）」で、通信販売部門における顧客満足度スコアの1位は「ヨドバシ.com」だった。

2位は「オルビス」、3位は「FANCL online」、4位は「Joshin web」、5位は「通販生活」。

「ヨドバシ.com」は5年連続で1位を獲得した。評価指標の「顧客期待」「知覚品質」「知覚価値」「顧客満足」「推奨意向」「ロイヤルティ」の6項目すべてで1位を獲得している。

通販部門における2015年度以降のスコア

「2018年度 JCSI（日本版顧客満足度指数）」は顧客満足を含めて6つの指標を調査し、それぞれランキングを作成している

• 顧客期待：サービスを利用する際に、利用者が事前に持っている企業・ブランドの印象や期待・予想。
• 知覚品質：実際にサービスを利用した際に感じる、品質への評価
• 知覚価値：受けたサービスの品質と価格とを対比して、利用者が感じる納得感、コストパフォーマンス
• 顧客満足：利用して感じた満足の度合い
• 推奨意向：利用したサービスの内容について、肯定的に人に伝えるかどうか
• ロイヤルティ：今後もそのサービスを使い続けたいか、もっと頻繁に使いたいかなどの再利用意向

「通信販売」の調査対象は23の企業・ブランド

amazon.co.jp、QVCジャパン、ジャパネットたかた、ショップチャンネル、Joshin Webショップ、セシール、ZOZOTOWN、通販生活、ディノス、ニッセン、ビックカメラ.com、ベルーナ、ベルメゾン(千趣会)、Yahoo!ショッピング、ヨドバシ.com、楽天市場、オルビス、サントリーウエルネスOnline、DHC online shop、ドクターシーラボ、FANCL online、山田養蜂場、ユニクロオンラインストア 

「JCSI」は合計12万人以上を対象とした顧客満足度調査。2009年から毎年発表している。2018年度は全6回に分け、約30業種・約400の企業・ブランドを調査している。

8月8日に公表された調査結果は、2018年度における第2回のもの。「通信販売」のほか、「自動車販売店」「銀行」「電力小売」などの調査結果も公表した。

調査概要

• 調査期間：2018年5月24日～6月26日
• 調査方法：インターネット・モニターを用いた調査（2段階にて回答を依頼）
  • 1次回答：調査会社のモニターを用いて、性別・年代別・地域別の人口構成に配慮した形で利用経験の有無についての回答を依頼し、今回は約25万人より回答を得ている
  • 2次回答：上記の1次回答が、選定条件に当てはまる人から無作為に抽出し、サービスに対する具体的な評価について、各対象490~650人程度に回答を依頼した（※一部例外有り）。回答依頼は、回答者1人につき1企業・ブランドのみ。順位に含めた企業・ブランドは、300人以上の回答を確保している