サポート力が最も高い通販サイトは「オルビス」、「ファンケル」「サントリー」が続く

企業のブランディングを支援するトライベック・ブランド戦略研究所が実施した、国内企業のカスタマーサポートの充実度などを評価する「顧客サポート調査2018」によると、サポートサイトやコールセンターに対する消費者の評価が高い企業の1位は「SBI損保」、2位は「オルビス」、3位は「パナソニック」だった。

20業種にわたる120の製品・サービスのサポートサイトやコールセンターについて、利用経験者による評価を行った。

通販やECの企業・サービスでは、「オルビス」が2位、「ファンケルオンライン」が7位、「サントリーウエルネス」が8位、「DHC」が14位。

「化粧品通販・健康食品通販」に限定したランキングでは、1位が「オルビス」、次いで「ファンケルオンライン」、「サントリーウエルネス」、「DHC」、「アテニア」、「富士フイルム」、「再春館製薬所」、「ドクターシーラボ」。

「ファッション通販」は、1位が「ユニクロ」、2位は「ZOZOTOWN」、3位は「H&M」、4位が「ZARA」。

トライベック・ブランド戦略研究所は、総合1位の「SBI損保」のサポートサイトについて、ユーザーが必要とする情報へたどりつけるよう、シンプルで見やすい画面で誘導していると評価。「マイページご利用ガイド」として、各手続きの方法を入力画面を表示しながら、わかりやすく説明していることなどが高評価につながったものと考えられるとしている。

調査概要

• 調査対象：20業種、120の製品・サービスのサポートサイトおよびコールセンターについて、利用経験者による評価を行った。
• 調査方法：インターネット調査
• 有効回答数：1万人（20歳～69歳までの一般消費者）
• 調査期間：2018年6月4日～6月28日
• 調査対象製品・サービス：市販薬/化粧品・トイレタリー/化粧品通販・健康食品通販/ファッション通販/クレジットカード/医療保険/自動車保険/携帯電話会社/インターネット接続サービス/有料放送サービス/動画配信サービス/電力・ガス/ゲーム機・ゲームソフト/パソコン/プリンター・パソコン周辺機器（個人向け）/オフィス機器/デジタルカメラ/時計/スマートウオッチ/家電製品