「ウェブサイト価値ランキング2023」1位はANA、ECなど航空利用に限らない顧客とのタッチポイント強化を評価
2023/10/25 8:30 デジタルマーケティング支援事業などを手がけるトライベックの調査・分析機関であるトライベック・ブランド戦略研究所が10月23日に発表した「ウェブサイト価値ランキング」（デジタルメディアによる事業活動への貢献度を算出）によると、1位は「全日本空輸（ANA）」だった。
「ウェブサイト価値」は、デジタルメディアが企業や商品の認知度・イメージ・好感度などにどの程度貢献しているかを評価した「情報価値」、製品・サービスの売り上げにどの程度貢献しているかを評価した「売上価値」を合算したもの。
「情報価値」は企業のデジタルメディアにおける各コンテンツの推定閲覧者数から算出した「閲覧価値」と、会員登録やSNSのフォローといったコンテンツ閲覧後の行動から算出した「行動価値」を合算している。
「全日本空輸」の「ウェブサイト価値」は947億円で、2022年から242億円増えた。2022年5月にアプリ「ANA Smart Travel」をリリース、航空券の予約・購入からオンラインチェックイン、国内線の空港での空席待ち手続きなど、顧客の旅体験をデジタルによって進化させた。公式サイトもリニューアルし、「『ショッピング』を目的とするユーザー」をターゲットに「ショッピング&ライフ」のメニューを設置した。
2022年10月には公式アプリ「ANAマイレージクラブ」を刷新。航空利用やホテル予約などさまざまなサービスを提供する機能を搭載し、顧客体験の統合プラットフォームへと進化した。2023年には、ショッピングでマイルが貯まるECモール「ANA Mall」、モバイルペイメントサービス「ANA pay」を実装。買い物、決済などのシーンでアプリ利用を促し、オールインワンの「スーパーアプリ構想」を軸とした航空利用に限らない顧客とのタッチポイントを強化していることを評価した。
流通業界が躍進、デジタルメディアが顧客体験に大きく影響
調査では、イオンやセブンなどスーパーやコンビニといった流通業界が上位に躍進した。流通業界では今、買い物は店舗・店員・現金だけでなく、EC、セルフレジ、キャッシュレス決済が台頭。買い物を取り巻く諸費者のライフスタイルが急速に変化し、デジタメディアが顧客体験に与える重要度が増している。
イオンでは自宅での受け取りが難しい顧客に配慮し、ネットで購入、実店舗で商品をピックアップができるようにするなど、多様なニーズにきめ細かく対応していると説明。商品を選ぶ基準、決済、商品の受け取り方法など、消費者ニーズの多様化が進んでいるとした。
一方、流通業界全体ではサイトやアプリを通じて取得したユーザーデータの活用も進んでおり、顧客IDの統合やCDP（カスタマーデータプラットフォーム）構築などの対策も進む。
消費者にとって「買い物」と「デジタルメディア」は切り離せないものとなっている。流通業界の情報価値が高い背景には、買い物にさらなる利便性を求める消費者と、デジタルを通じてその期待に応えようとする企業の努力がある。
消費者行動に応える「ファーストタッチメディアとしてのデジタル活用」と、「自分に合った情報を得たい」という要望に応える「CX（顧客体験）の統合」が、顧客体験価値の最大化に向け重要なキーワードになると考えている。（トライベック・ブランド戦略研究所）
調査概要
- 調査期間：2023年6月1～15日
- 調査対象：全国20～69歳の一般消費者
- 調査対象業界：電子・電機/情報・通信/自動車/住宅関連/化粧品・トイレタリー/OTC医薬品・健康機器/趣味・娯楽・その他/食品・飲料/運輸・レジャー/流通/金融/エネルギー・素材
