デジタルマーケティング支援などを手がけるトライベックの調査・分析機関であるトライベック・ブランド戦略研究所は、「顧客サポート調査2024」の調査結果から「デジタルサポート価値」ランキングを発表した。ランキングの1位はヤマト運輸で、「デジタルサポート価値」は193億9800万円だった。
「デジタルサポート価値」は、企業のデジタル上でのサポートについて、利用頻度や問題解決率などから「問題解決回数」を推定。デジタル上でのサポートがなかったと仮定し、発生したであろう費用をコールセンターにおける電話対応コストとして金額換算したもの。企業側が享受した経済的メリットを示す価値となる。
ランキング1位のヤマト運輸は、企業サイト、公式アプリ、LINE公式アカウントなどさまざまなデジタルツールを用いて、利便性が高いサービスを提供。荷物の「再配達」「集荷依頼」、「お届け予定通知」「置き配指定」「送り状作成」「アプリでの運賃支払い」といったサービスが利用できる会員組織「クロネコメンバーズ」の登録数は5700万人を超えている。デジタルサポートのみで問題が解決できた割合を示す「問題解決率」は9割に迫る。
「デジタルサポート価値」の2位は楽天カード、3位はPayPayだった。
このほか、航空会社、クレジットカード、銀行、携帯電話会社といった分野でデジタルサポート価値が向上している。これらの分野の共通点は、公式アプリの利用率が上昇していること。登録・利用情報の確認といったサポート情報、キャンペーン告知、ポイントサービスの提供など、既存顧客とのコミュニケーションを強化。ロイヤルティ向上のためのツールとしてアプリを活用しており、利用率増加につながっていると見られる。
調査概要
- 調査時期：2024年6月3日～18日
- 調査方法：インターネットを通じたアンケート調査
- 回答者プロフィール：企業・サービス別に抽出したデジタルメディア（公式サイト、公式アプリ、LINE公式アカウント）を通じたサポートおよびコールセンター利用経験者（20歳～69歳）
- 有効回答数：1万人
- 調査対象企業・サービス数：123
この記事の筆者
関連記事
【顧客サポートランキング2024】デジタルサポート評価1位は任天堂、2位はソニー、5位にヤマト運輸
2024年8月28日 8:30
顧客サポート力の高い化粧品・健食の通販サイトはDHC、生み出す価値は21億円
2017年8月24日 9:00
「PayPay」がQRコード決済サービス総合満足度トップに。利用頻度が最も高いのは「楽天ペイ」
2021年8月4日 9:00
カスタマーセンターサポート満足度で総合ECの1位はヨドバシ。テレビ通販はジャパネット、カタログ通販はベルメゾン
2024年11月1日 7:00
「Shopify」利用企業向けの国産MAアプリがローンチ、圧倒的コスパのMAツール「HIRAMEKI XD」のマーケティング施策を手軽に実施できるアプリとは?
2022年4月13日 8:00
利用しているQRコード決済の上位は「PayPay」「楽天ペイ」「d払い」。普段利用している支払い方法トップは「現金」
2月17日 7:00
筆者の人気記事
南海トラフ地震の防災対策で注目集まるBCP策定。企業はどのくらい対策をしている？ BCP策定率＆策定意向のトップは高知県
2024年8月23日 9:00
2025年4月施行「65歳までの雇用確保の義務化」「70歳までの雇用確保の努力義務化」は知ってますか？
2024年7月31日 7:00
最低賃金を最大50円引き上げで1054円へ、中央最低賃金審議会
2024年7月30日 7:30
創価学会の仏具・書籍などのECサイトでカード情報1.8万件が漏えいした可能性。不正アクセスでペイメントアプリケーションが改ざん
2024年11月13日 9:30
ヤマトHDが総合物流のナカノ商会を買収、連結子会社化
2024年11月6日 9:00
ヤマト運輸、四国・中国地方から首都圏宛ての「お届け日数」「指定時間帯」を変更。「翌々日午前中から」→「翌日14時以降から」
2024年9月13日 9:30
