顧客満足度で「ヨドバシ.com」が3位、顧客を失望させないECサイトは「ファンケル」

顧客満足度で「ヨドバシ.com」が3位、消費者を失望させないブランドの1位は「FANCL online」――。

公益財団法人日本生産性本部はこのほど、国内の32業種・421社を対象に顧客満足度を調査した「2016年度　JCSI（日本版顧客満足度指数）」を公表。通販・EC関連では、「顧客満足」の指標で「ヨドバシ.com」が3位、「オルビス」が9位、「Joshin web」が13位に入った。

「失望指標（企業やブランドに対して失望した経験）」が低い企業・ブランドの項目では、「FANCL online」が1位、「オルビス」が2位、「ドクターシーラボ」が4位、「サントリーウエルネスOnline」が5位に入るなど、上位10社のうち6社を通販会社が占めている。

「JCSI」は統計的な収集方法による総計12万人の利用者からの回答を基に調査する日本最大級の顧客満足度調査。「顧客期待」「知覚品質」「知覚価値」「顧客満足」「推奨意向」「ロイヤルティ」の6項目で顧客満足度の構造とポジショニングをチェックした。

JCSIの6つの指標

• 顧客期待：利用者が事前に持っている企業・ブランドに対する印象や期待
• 知覚品質：サービスを利用した際に感じる品質への評価
• 知覚価値：受けたサービスの品質と価格を対比して感じる納得感
• 顧客満足：サービスを利用して感じた満足の度合い
• 推奨意向：利用したサービスの内容を、肯定的に人に伝える意向の強さ
• ロイヤルティ：サービスの継続利用や、頻繁な再利用の意向

「ヨドバシ.com」は3年連続、顧客満足No.1

通販やEC企業に限定したランキングでは、「顧客満足」の指標において「ヨドバシ.com」が4年連続で1位を獲得した。「ヨドバシ.com」は「知覚品質」「知覚価値」「推奨意向」「ロイヤルティ」の4項目でもトップ。

「顧客期待」の項目は「通販生活」が1位だった。

「オルビス」は顧客満足、知覚品質、推奨意向で2位。「Joshin web」は知覚価値とロイヤルティで2位だった。

「JCSI」は日本企業の成長と国際競争力の強化に役立つことを目的とし、日本生産性本部が2009年度から発表している。

通販業態の調査は2016年5~6月に実施。2万1562人から回答を得た。

「通信販売」の指数化の対象となった企業・ブランドは以下の通り。

• Amazon.co.jp/QVCジャパン/ジャパネットたかた/Joshinweb/ショップジャパン（オークローンマーケティング）/ショップチャンネル/セシール/ZOZOTOWN/通販生活(カタログハウス)/ディノス/ニッセン/ビックカメラ.com/フェリシモ/ベルーナ/ベルメゾン(千趣会)/Yahoo!ショッピング/ヨドバシ.com/楽天市場/オルビス/サントリーウエルネスOnline/DHConlineshop/ドクターシーラボ/FANCLonline/やずや/山田養蜂場/ユニクロオンラインストア

JCSIの調査方法

• 調査期間：2016年4月～12月
• 調査対象：421企業・ブランド
• 総回答者数：12万9372人
• 調査方法：インターネット・モニターを用いた調査（2段階にて回答者を抽出）
• 質問数：約110問
• 指数化の方法：6つの指標は設問回答から計算し、100点満点で指数化。各指標はそれぞれ7または10点満点の複数設問で構成した