【EC担当者の意識】「コロナで新規獲得が難しくなった」が約8割。2022年は「新規に注力」が5割、「LTV向上の最大化」が33%

新規顧客の獲得について

「新型コロナウイルス感染拡大により、新規顧客の獲得が難しくなったと思うか」と聞いたところ、「非常にそう思う」が30.5%、「ややそう思う」が48.0%。約8割のマーケティング担当者が新規顧客獲得が困難になったと回答した。

「非常にそう思う」「ややそう思う」と回答した担当者への「新規顧客の獲得が難しくなったと思う理由」という質問では、「例年と比較して消費行動に変化があったため」が52.5%、「リモートワーク等で担当間の連携が難しく、PDCAが鈍化したため」が47.5%、「広告メディアが多様化しターゲットにリーチしにくくなったため」が33.8%。「薬機法の改正により広告基準が厳しくなったため」という回答も32.5%あった。

2022年のマーケティング戦略

「2022年のマーケティング戦略として『新規顧客の獲得』と『既存LTVの最大化』」のどちらに、より注力していきたいか」については、「新規顧客の獲得」が50.0%、「既存LTVの最大化」が33.3%だった。

「新規顧客の獲得」と回答した担当者に、「新規顧客の獲得に注力していきたいと思う理由」を質問したところ、「継続した売上成長を実現するため」が70.6%、「リピーターの獲得が難しいため」が45.1%、「競争力を向上し、企業価値を高めるため」が45.1%だった。

「既存LTVの最大化」と回答した担当者に、「既存LTVの最大化に注力していきたいと思う理由」を聞いた。「競合が増え、新規獲得が難しいため」が58.8%、「安定した売上が見込めるため」が35.3%、「現状の売上の多くが既存顧客であるため」が32.4%となった。

CRM施策について

「既存LTVの最大化」と回答した担当者に、「今後具体的なマーケティング戦略として、CRMに注力していきたいか」を聞いたところ、「非常にそう思う」が11.7%、「ややそう思う」が61.8%。

「非常にそう思う」「ややそう思う」と回答した担当者に「現状行っているCRM施策」を聞いたところ、「メルマガ配信」が56.0%、「ステップメール配信」が48.0%、「DM発送」が32.0%だった。

現状行っているCRM施策について「分からない/答えられい」「特にない」と回答した人に、「CRM施策に取り組む上での課題」を聞いた結果、「新規顧客獲得やその他業務を兼任していて時間が取れていない」が40.0%、「どのような施策を行えばよいのか分かない」が40.0%、「顧客に合った施策かどうかが分からない」が32.0%。

「現状の顧客管理システムとCRMツールとの連携に関する課題」を聞いたところ、「導入に手間と時間がかかる」が60.0%、「どのようなツールと相性がいいのか分からない」が40.0%、「連携コストが高い」が40.0%。

今回の調査結果について東通メディアは、新規顧客の獲得が難しくなったと考えるマーケティング担当者が、2022年の戦略として「既存LTVの最大化」に取り組んでいることが判明したと説明。CRM施策は時間不足、施策内容に悩んでいることもわかったという。

CRMツールを導入している企業は多くなく、導入したとしても使いきれてない状況がある。既存顧客のLTV最大化には、CRMツール導入だけでなく、CRM施策をサポートするパートナー企業の存在がカギになると指摘している。

調査概要

• 調査概要：「CRM」に関する意識調査
• 調査方法：インターネット調査
• 調査期間：2022年2月28日～3月1日
• 有効回答：EC・通販会社のマーケティング担当者102人