2026年版DHL Eコマーストレンドレポート発表：AI時代に「旧来のルール」は通用しない

DHLジャパン株式会社
・消費者の約3分の1が、5年以内にAIに購買を任せてもよいと回答　・AIチャットボット、サステナブル物流、中古品マーケットプレイスが主流化へ　

ドイツ・ボン発：まもなく、AIが私たちの代わりに買い物をする時代が来るかもしれません。サステナビリティは「あれば望ましい」から「なくてはならない」要件に変わり、中古品のオンライン売買は急速に日常化しつつあります--DHL eCommerceの最新調査が、こうした実態を明らかにしました。

「2026年版 Eコマーストレンドレポート」は、29カ国の消費者2万9,000人とEC事業者5,800社を対象とした調査をもとに、EC事業者が今後向き合うべき変化と、競争が激化する市場で勝ち抜くための示唆を提示しています。

2026年版DHL Eコマーストレンドレポートの表紙

消費者の行動は急速に変わっており、「消費者が求めるもの」と「EC事業者が提供できるもの」のギャップは広がる一方です。AIは購買体験を根本から塗り替えながら、EC全体のイノベーションを加速させています。従来のECフォーマットはすでに揺らぎ始めており、最終的にはECサイトそのものの形が大きく変わる可能性もあります。変化する市場で消費者のロイヤルティを維持するには、スピードを追うだけでなく、チェックアウト時の信頼性、豊富な決済手段、そして地域に合った配送の利便性を高めることが欠かせません。

DHL eCommerce CEOのパブロ　チアーノは、「消費者のニーズを理解し、的確に応える力が成功の鍵であることは変わりません。しかし今回のレポートが示すのは、AIがその競争優位を今や超高速で塗り替えているという現実です。消費者はミリ秒単位で最良のオファーを選び取れるようになり、EC事業者も変化する需要にリアルタイムで対応できるようになりました。ECの配送インフラを担うDHLにとって、AIはスピード・柔軟性・精度の新たな次元を切り開くものです。この新時代を制するのは、誰よりも速く動き、そのスピードを優れた顧客体験に変えられる企業です」と述べています。

DHL eCommerceと応用未来学者のトム　チーズライト氏は、EC事業者が見過ごせない短期・長期の主要トレンドを以下のとおり特定しています。

消費者側とEC事業者側におけるAI機能の導入度

次のオンラインショッパーは「人間」ではないかもしれない
消費者の約3分の1（29%）が、5年以内にAIに商品の選択や購入決定を任せてもよいと回答しています（Z世代33%、ミレニアル世代36%）。また、事業者の約3分の2（59%）が、将来的に消費者はバーチャルアシスタントを通じて商品を探し、購入するようになると見込んでいます。

生成AIが商品探索から購入後のサポートまで購買体験全体を変えていくなか、事業者の73%が今後5年間でAI活用をさらに拡大する方針です。一方で、プライバシーやセキュリティへの懸念を持つ消費者は依然として48%にのぼります。

ECにおけるAIの将来について、チーズライト氏は次のように指摘します。「オープンソースAIエージェントの台頭は、日常の煩雑な作業を代わりにこなしてくれる『真のAIアシスタント』への需要がいかに大きいかを示しています。この流れは今後ますます加速するでしょう。やがてショップやブランドは、ウェブサイトやアプリに代わる『ボット・フロント』を運営するようになるかもしれません。AIが消費者のアシスタントと直接やりとりし、最良の条件を交渉して購入を完結させる世界が現実になるでしょう。」
自宅外配送（OOH）が新たなスタンダードへ
消費者が配送に期待するのは、一貫して「便利さ」と「選べる柔軟性」です。「配送が速くなれば購入する」と答えたショッパーは20%にとどまる一方、10人に3人が宅配ボックスや店頭受け取りなどの自宅外配送（OOH）を日常的に活用しています。

チーズライト氏は「柔軟な配送オプションへの需要は今後も高まり続け、自宅外配送・返品拠点の整備が一層進む」と予測します。この流れに対応するには、柔軟性・信頼性・利便性の高い受け取り・返品体制の構築が求められます。

無料配送・無料返品は今なお購買意欲を後押しする重要な要素ですが、EC事業者にとってはコストとマージンを圧迫し続ける悩みの種でもあります。また、消費者の10人に7人が「どの配送会社を使うかがブランド選択に影響する」と答えており、配送パートナーの信頼性が購買判断に直結していることがわかります。

デジタルチェックアウトでも認識のずれが見られます。「希望の決済手段がなければすぐに購入をやめる」と答えたショッパーは62%にのぼる一方、これをカート離脱の主要因と捉えているEC事業者は45%にとどまっています。

消費者がオンライン出品で販売した仕向け国トップ10ランキングおよび使用した送付手段

自宅が「サステナブルな販売拠点」に
消費者と販売者の境界は着実に薄れています。C2C（個人間取引）の中古品売買がいよいよ主流になりつつあり、消費者の2人に1人（52%）がオンラインマーケットプレイスで商品を出品した経験があります（ミレニアル世代62%、Z世代58%、ベビーブーマー世代35%）。地域別ではヨーロッパが最も活発で、57%がマーケットプレイスでの販売経験ありと回答しています。

購買行動の面では、ショッパーの45%が「環境への配慮から中古品・再生品を選んでいる」と回答し、さらに15%が「今後試してみたい」としています。

チーズライト氏は「10年以内に、成人の4分の3が家具・ファッション・テクノロジー製品をマーケットプレイスでリサイクル・リセールするようになる」と予測します。背景にあるのは、生活費の上昇への対応から環境負荷を減らしたいという意識まで、さまざまな動機です。

EC事業者にとってこれが意味するのは、競合環境の根本的な変化です。かつての競合は他ブランドでしたが、今や消費者自身が売り手として市場に参入しており、ターゲットと競合が重なる新しい構図が生まれています。

サステナブル物流についても、かつては「他社との差別化要素」でしたが、消費者の42%が5年以内に「業界標準」になると見込んでいます。
2026年版DHL Eコマーストレンドレポートについて
本レポートは、欧州・北米・アジア太平洋・中南米・中東・サブサハラアフリカの29カ国を対象に、消費者2万9,000人とEC事業者5,800社への調査をもとに作成されました。購買者・事業者双方の視点を一つにまとめることで、変化する市場環境に対応するための実践的なインサイトを提供しています。詳細データおよびレポート全文（英語）はこちら
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