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スマホでの個人情報の入力ってとっても面倒ですよね。慣れているとはいえ、マンション名などが長い場合は萎えます……。そんなこともApple Payなどが増えてくると一発で解決しそうです。

スマホユーザーが多くて購入単価が低い場合はApple Payを検討してもいいかも

カートに商品入れない新しい買い物体験、「Apple Pay」実装のフューチャーショップが実現 | ネットショップ担当者フォーラム
https://netshop.impress.co.jp/node/4687

フューチャーショップ、「FutureShop2」で構築されたECサイトで、「Apple Pay」が利用可能に。 - 9月20日から商品ページからクイックに安全に商品購入が可能になる画期的な体験を提供開始 | FutureShop2
http://www.future-shop.jp/news/2017/09/05.html

まとめると、

  • FutureShop2は9月20日から一部店舗で、10月23日から全店舗で「Apple Pay」の申込受付を開始する
  • 「Apple Pay」に登録したカード情報や住所などを利用してネット通販が可能
  • 「商品をカートに入れる」「個人情報入力」といった作業を大幅に削減し、コンバージョン率の向上が見込める

これまでのECサイトにおける決済フローは、「いかに買ってもらうか」「いかに顧客リスト化(メールアドレスを取得)できるか」を考えた“売り手側視点”の要素が多く実装されているものでした。「Apple Pay」は、“顧客の体験”を中心に考えられたユーザーインターフェースがもたらされており、今までとは全く違う便利で新しいショッピング体験を提供できると考え、「FutureShop2」での「Apple Pay」対応を行うこととなりました。

いやいや、そういった機能を提供してきたのはフューチャーショップさんのようなASPやモールだったでしょ? ……というツッコミはさておき、Apple Payでの決済はかなり便利そうですね。スマホユーザーの多いアパレルや日用品には向いていそうです。高額商品やシニア向けの場合は難しいかも。

マニュアルから外れる対応をするときは慎重に

規約上ではNGだけれど…… 真摯な想いに共感したオペレーターが下した判断は? | ECzine
http://eczine.jp/article/detail/4917

まとめると、

  • 亡き愛犬との想い出をまとめたフォトブックの編集中に、期限が切れてしまったお客様よりカスタマーサポートへ連絡があった
  • 愛犬家のオペレーターは他人事と思えず上司に相談し、特例でデータを復旧
  • お客様がSNSに投稿したものを見たと思われる数名のユーザーから、フォトブックの注文があった

カスタマーサポートとは、過去の実績などを踏まえて作成されたマニュアルを遵守し、対応するのが基本です。しかし、そればかりでは機械的な対応のみになってしまいます。人と人が対話し、問題の解決方法を導きだすのがカスタマーサポートの根幹です。実際のやり取りから感じとった印象を尊重した上で対応することも、お客様と直接対話するオペレーターだからこそできることなのです。  

とってもいい話ですね。いい話なのですが私は素直に受け取れないひねくれ者……。というのも、カスタマーサポートには困った風な口調でだまそうとする電話や理不尽なクレームの電話も多いです。ですので、こういった対応をするには、記事に書かれている以外にも様々な要素を考慮しておかないといけません(記事の事例もそうだったと思います)。

ガンダムのスレッガー風に言えば「悲しいけどこれ現実なのよね」です。

ネットショップのお悩みは相変わらず。相談相手を見つけましょう

【通販・EC事業者調査】悩みは「新規獲得」、最も重要なのは「売り上げの拡大」 | ネットショップ担当者フォーラム
https://netshop.impress.co.jp/node/4697

まとめると、

  • 通販・EC事業者の悩みごとの上位は「新規獲得」「戦略立案」「商品開発」
  • 2017年に目立って増加した項目は「外部コスト(金利、物流費、システム費など)」
  • ECシステムや通販システムの導入で重視するのは「提供している会社の評判や口コミ」

通販・EC事業において「ビジネス上重要と思われるもの」を選択式・複数回答で質問。その結果、1位は「売り上げの拡大」(85.7%)、2位は「新規の顧客の獲得」(78.0%)だった。2013年以降、上位2項目の数値に大きな変化はない。

個人的にはここよりも認知の拡大、ブランドイメージの向上かなと思っています。どこでも似たようなものが買える時代では、知ってもらう・覚えてもらう・選んでもらうことが大切ですから。商品のことを知ってもらう→どこかで比較される→安い方に流れる……では、何のためにやっているのかわからないですからね。

EC全般

改めてシルバー世代×ECを考える 強烈に高いLTVでかなり負荷が高いことをしても採算は取れる | ECzine
http://eczine.jp/article/detail/4918

シルバー世代に対応するのかしないのか。ここを決めることですよね。

ちょっとこわいけど使いこなしたい! 「リスティング広告の自動入札」活用3つの心構え | Web担当者Forum
http://web-tan.forum.impressrd.jp/e/2017/09/08/26536

ある程度成果が安定している対象を選ぶ、適切な目標値と戦略を選ぶ、むやみに干渉せず注意は怠らない。焦ったらダメですね。

楽天市場で、中古車専用モール「グーネットモール」の本格運用を開始 | ECzine
http://eczine.jp/news/detail/4964

Amazonに「車検ストア」オープン 車検チケット購入で引取から納車までを案内 | ねとらぼ
http://nlab.itmedia.co.jp/nl/articles/1709/02/news031.html

数年前まではネットで車を売るの? って思ってましたが、今では当たり前になって車検までも。

BASE、対面でQRコード決済ができる「QRコード決済App」提供開始 | ECzine
http://eczine.jp/news/detail/4968

QRコード決済 店舗の80.9%が「知らなかった」、導入しやすさや時短などに期待する声も(BASE調査) | TECHWAVE
http://techwave.jp/archives/survey-qr-code-payment-by-base.html

QR決済はどこかがドカンと営業をかけ始めたら一気に広がるかも。

EC売上1000億円突破のヨドバシカメラなど通販売上ランキング2017【ジャンル別】 | ネットショップ担当者フォーラム
https://netshop.impress.co.jp/node/4682

家具のジャンルでは2位にタンスのゲン。こういった統計は継続的に見ておかないと流れを読み違えますね。

ヤフーとメルカリ、ECの健全な環境整備目指し「EC事業者協議会」を発足 | MarkeZine
http://markezine.jp/article/detail/27030

どこまで参加企業が増えるのでしょうか? 続報に注目です。

「生鮮食品」のネット通販。Amazonフレッシュは、ここまでやる! | 電通報
https://dentsu-ho.com/articles/5393

生鮮食品を扱うスーパーがネットを始めたといった感じです。読んでいるだけではAmazon感はまったくありません。

今週の名言

料理的にも店の内外装の作り方的にも。業種的に結実するのはかなり長い時間がかかりますが絶えず新しい刺激と創造、そしてなによりモチベーションの維持が必要かと思います。それを続けていくのがねえ。。。大変です。

開店10周年。趣味を仕事にする難しさ。 | Curry草枕
http://currykusa.com/archives/3243

お客さんって変わらないことを求めることもあれば、新しいものに流れることもあります。気にし過ぎると自分を見失うので好きなことをやっていきたいのですが、そのモチベーションがなかなか続かない。最初は楽しかったものが仕事になってくると日常に……。本当にこれはよくわかります。

こういった本音ってなかなか書けないのですが、書いているということは素直にすごいなと思ってしまいます。書くことによって失うものがあるかも? と思ってしまいますから。疲れたときにはこの記事のように、素直にそう言ってみるのもいいかもしれませんね。

ちなみに、この連載を続けるモチベーションは、たま~~~にバズることですw

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森野 誠之

運営堂

運営堂代表。Web制作の営業など数社を経て2006年に独立後、名古屋を中心に地方のWeb運用を支援する業務に取り組む。現在はGoogleアナリティクスなどのアクセス解析を活用したサイト・広告改善支援を中心にWeb制作会社と提携し、分析から制作まで一貫してのサービスも開始。豊富な社会・業務経験と、独立系コンサルタントのポジションを活かしてWeb制作や広告にこだわらず、柔軟で客観的な改善提案を行っている。理系思考&辛口の姿勢とは裏腹に皿洗いを趣味にする二児のパパ。

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