ピーチ・ジョンがチャットで顧客対応、ブラジャー選びを24時間体制でサポート

ピーチ・ジョンは3月6日、公式通販サイトでチャットを活用したカスタマーサポートを開始したと発表した。商品やサービスに関する質問にチャットボットが24時間自動で応答する。

公式通販サイトで注文件数が増える夜間はコールセンターの営業が終了している。顧客からの問い合わせに対応できないことが課題だったため、24時間対応できるチャットボットを導入した。

自動応答で解決しなかった場合、土日祝日を除く午前10時～午後4時はオペレーターが対応する。

ピーチ・ジョンが主力商品として扱うブラジャーは、パッドの厚さや着やせ効果、着用感など「どのような機能を備えているか」という点も商品選びの要素になる。また、サイズ選びに関する問い合わせも多く寄せられるという。

これまで電話やメールを中心に問い合わせに対応してきたが、気軽に問い合わせできるようにチャットを活用。サイズの疑問に関しては、電話よりもチャットのほうが問い合わせしやすいと顧客から好評という。

ピーチジョンは2017年6月に公式通販サイトにFAQツールを導入した。回答の下に、解決したかどうかなどを質問するアンケート欄を設置。顧客からの問い合わせに関する知見を蓄積してチャットサービスの開始につなげた。

今後、チャットボットによる解決率を上げるため、顧客の疑問が解決しなかった問い合わせの回答を改善していく。