ブランド品の買取サービスやオークションサイトなどを手がけるデファクトスタンダードは、宅配買取サービス「ブランディア」の問い合わせ窓口へのチャット機能の導入、LINEのチャットbot活用で1日約2000件に達していた電話・メールでの問い合わせを27%削減したという。

問い合わせ窓口にチャット機能

2018年7月、サイト内の「よくある質問」のページに専用オペレーターによるチャットサービスを実装した。

サイト内の「よくある質問」には申し込みや梱包、発送、本人確認、返却、支払いといった項目別にQ&Aを掲載。これに加え、オペレーターがチャットで対応することで、より迅速にユーザーが抱える疑問の解消につなげている。

デファクトスタンダードがチャット機能を導入

チャット機能を導入

LINEのチャットbotで自動対応

LINEの公式アカウントに追加したチャットbotは、ユーザーがチャット画面上で「質問してみる」をタップすると、「本人確認書類について」「口座・入金について」「ログインについて」「キャンペーンについて」など6項目・合計約30種類の質問が表示される。問い合わせ内容を選択してタップするとチャットbotが回答する。

デファクトスタンダードはLINEチャットbotを導入

LINEチャットbotを導入

対応スピードの課題をチャット機能で解決

宅配買取サービスの提供では、「本人確認書類の提出」「ID・パスワードの管理」といったユーザーがつまずきやすいポイントがあるという。1日あたり約2000件の問い合わせに電話やメールで対応してきたが、1度の返信では解決に至らないなど対応スピードの面で課題があったことから、チャット機能などを導入した。

ブランディアは今後もオペレーションを改善していくことで、ユーザー目線の利便性向上やサービスのブラッシュアップに努めるとしている。

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渡部 和章

ライトプロ株式会社 代表取締役

渡部 和章(わたなべ・かずあき)

新聞社で約7年半、記者を務めた後、2015年に編集プロダクションのライトプロを設立して代表に就任。編集者兼ライターとしても活動中。

趣味は料理と漫画を読むこと。東京都在住。1983年生まれ。

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