LINEで365日24時間の顧客対応を実現――業務の1/3を自動化する取り組みとは？

北海道でLPガスの販売などを手がける北海道エア・ウォーターは6月20日、LINEのチャットボットを活用したカスタマーサポートサービスを開始した。

LPガスや灯油を使用する顧客からの保守点検の申し込み、ポイントサービスの手続きなどの問い合わせに対し、LINEで24時間365日対応する。

保安点検や開栓などの作業依頼はLINE上で完了。ガスコンロの使い方を問い合わせた顧客に対しては、チャットボットが使い方の画像を表示したり、説明ページに誘導したりする。

問い合わせの内容に応じてオペレーターも対応する。

これまで電話を中心に行ってきた顧客サポート業務をLINEでのやり取りに移行することで、月間約2万5000件の問い合わせの内、3分の1が自動化できると見込んでいる。保安業務や顧客管理の効率化も期待できる。

消費者は北海道エア・ウォーターのLINEアカウントを友達登録すると、カスタマーサポートサービスを利用できる。

トランスコスモスが自動応答システムを開発

北海道エア・ウォーターの自動応答システムを構築したのはコールセンター大手のトランスコスモス。

トランスコスモスが独自に開発したプロダクト「DEC Connect（デック コネクト）」がハブとなり、トランスコスモスが提携する米国Reply, Inc.のbot構築プラットフォーム「Reply ai」と「LINE ビジネスコネクト」、日本オラクルの「Oracle Service Cloud」が接続。LINE上で問い合わせに対応する。

「LINEビジネスコネクト」はLINE社が公式アカウントの各種機能を企業向けにAPIで提供し、各企業がカスタマイズして活用できるサービス。

「LINE ビジネスコネクト」を活用すると、LINEユーザーへの一方通行のメッセージ配信だけでなく、特定のユーザーに対して最適化されたメッセージを送り分けることができるようになる。企業の持つ既存のデータベース、自社システムとLINEアカウントを連携させることで、顧客管理（CRM）ツール、業務ソリューションツールとしての利用も可能になる。