顧客満足度が高い理由は何ですか？楽天、生活クラブ連合会、ディズニー、オートバックスに聞いてみた

オリコンはこのほど、「2023年オリコン顧客満足度アワード授賞式」を都内で開催し、各業界・カテゴリーから選出した顧客満足度ランキング1位の企業を表彰。楽天グループ、生活クラブ事業連合生活協同組合連合会などに受賞要因などを取材した。

楽天、生活クラブ事業連合生活協同組合連合会、ウォルト・ディズニー、オートバックスセブンに聞く受賞要因

【楽天グループ】ふるさと納税ランキング1位／生活カテゴリー

楽天グループが運営するふるさと納税ポータルサイト「楽天ふるさと納税」が、「ふるさと納税」ランキングの1位を受賞した。

楽天グループ（登壇者は右。ふるさと納税事業部　北原咲希氏）が、ふるさと納税ランキングで1位を受賞

楽天グループの地域創生事業ふるさと納税事業部の谷本真理氏は次のように話した。

「楽天ふるさと納税」は、ふるさと納税という制度の正しい理解の促進と、全国の自治体の活性化に貢献するべく、日々サービスやポータルサイトの改善を重ねてきた。さらに多くの方々がこの制度をご活用いただけるよう、より使いやすいサイトをめざしていく。（谷本氏）

受賞理由として谷本氏は「『楽天ふるさと納税』で寄付ができる自治体様の数や返礼品の豊富さも、寄付者の満足いただいている1つの要因だと思う」と説明。

また、楽天グループの「楽天市場」で培ったEコマースのノウハウを生かした、ページの使いやすさも受賞要因にあげた。

各返礼品ページでは、返礼品の魅力や自治体の特徴、自治体の寄付の活用方法などの情報を豊富にわかりやすく掲載。その時、必要な人に必要な情報が出るようにサイトのカスタマイズもしている。（谷本氏）

このほか、ふるさと納税の初心者も気軽に寄付できるよう、制度のわかりやすい説明や、寄付額のシミュレータ、確定申告・ワンストップ申請などの手続きの簡単な仕組みを提供・紹介している。

楽天ふるさと納税クラウドファンディング」では、寄付者が寄付金の利用目的から寄付先を選べるサービスも整備。「普段は意識されにくい寄付の使い道や、ふるさと納税を活用した地域の取り組みをわかりやすく訴求するために、動画にまとめたドキュメンタリーも公開している。
今後はオンライン、オフラインの両軸から「ふるさと納税」を通じた、地域と寄付者とのさまざまな接点の創出を検討していく。今後も、ふるさと納税を通じた持続可能な社会の実現に向けて、地域経済の活性化に寄与し、ふるさと納税に対する正しい理解の拡大・浸透・普及に努めていきたい。（谷本氏）

【生活クラブ事業連合生活協同組合連合会】食材宅配サービス（首都圏）ランキング1位／生活カテゴリー

食材宅配サービスを手掛ける生活クラブ事業連合生活協同組合連合会は、首都圏の食材宅配サービスランキングで1位を獲得した。

受賞について、生活クラブ事業連合生活協同組合連合会常勤理事の山本江理氏は次のようにコメントした。

特に評価いただいたのは、「コストパフォーマンス」「食材の品質」「商品情報のわかりやすさ」「商品の充実さ」だった。
生活クラブ生協は約50年前から、生活クラブ事業連合生活協同組合を利用する組合員自身が、生活に必要な食品や生活用品などを生産者と協力して開発し、自ら利用するということを実践してきた組織。
安心な食、環境に配慮し、よりよい暮らしを送りたいという組合員の多岐に渡る願いや実行力で、1人ひとりの生活者に寄り添った生活必需品を作り出してこれたこと、その点が評価されたと思っている。（山本氏）

さらなる顧客満足度向上に向けて、今後も継続して食材の品質を維持、情報公開（認知拡大）を進めていく方針。ITの活用で注文の利便性の向上、組合員の生協への新しい参加の在り方を構築すべく検討する。

生活クラブ事業連合生活協同組合連合会が手掛けるサービスの一例（画像は同連合会が運営するECサイトから編集部がキャプチャ）

また、持続可能な社会への貢献も意識しているという。

食材宅配事業から次の展開へ進めている。これまでも、生産者と力を合わせて再生可能エネルギーの発電所を作ったり、生産者・消費者双方の地域社会存続に向け、自治体と協力して移住事業を展開してきた。今後は原点に立ち返りつつ、暮らしに必要な品物の共同購入を通してサステイナブルな社会づくりをめざしていく。（山本氏）

【ウォルト・ディズニー・ジャパン】定額制動画配信ランキング1位／生活カテゴリー

ウォルト・ディズニー・ジャパンは定額制公式動画配信サービスの「Disney＋（ディズニープラス）」が定額制動画配信ランキングで1位を受賞した。「ディズニープラス」はこれまでのオリコン顧客満足度アワードでも受賞している。

ウォルト・ディズニー・ジャパンのダイレクト・トゥー・コンシューマ（DTC）ビジネスバイスプレジデント＆ゼネラルマネージャーを務めるデイヴ・パウエル氏は、次のようにコメントした。

「ディズニープラス」は2年連続で高い評価をいただいた。ディズニーの全ての活動の基盤は、卓越したクリエイティブと質の高いストーリーテリングを追求すること。「ディズニー」「ピクサー」「マーベル」「スター・ウォーズ」などのグローバルコンテンツに加え、「スター」（「ディズニープラス」で日本では2021年10月に追加したブランド）の下、視聴者の共感を得られる国内作品を充実していく。
アワードに登壇したデイヴ氏（右）

【オートバックスセブン】中古車専門販売店ランキング1位／生活カテゴリー

車の売買を担うサイト「オートバックスカーズ」などを運営するオートバックスセブンは、車買取会社と中古車販売専門店の2つのランキングで1位を受賞。

カートレーディング事業統括兼ファイナンス事業統括倉林真也氏は次のようにコメントしている。

車買取については、「見積書の発行」と「査定価格の5日間保証」で、愛車の売却についてじっくり検討していただける点を評価いただいたのではないか。お客さまの大事な愛車を買い取らせていただく上で、十分に納得してから売却を決めていただきたいと思っている。
中古車販売については、お客さま1人ひとりに合わせた最適なカー用品の提案や、定期的なメンテナンス・車検のご相談など、お客さまのカーライフに寄り添った取り組みを実施してきたことが受賞につながったのではないかと考えている。

車の売却も購入も、人生のうちに何度かしかない大きなイベントだと説明。「安心してオートバックスに任せていただき、お客さまからの支持・信頼を得られるようにサービスを提供していく」（倉林氏）と話した。