松屋オンラインストア、贈答品の「のし」選択の自動サポートを開始。狙いは顧客満足度アップ＋問い合わせ対応効率化

松屋は、自社ECサイト「松屋オンラインストア」において消費者が贈答品で「のし」を選択する際、操作ガイドを自動で作成・表示できる仕組みを搭載した。贈答の目的に応じた正しい選択肢を表示し、「松屋オンラインストア」における購入時のスムーズな手続きと顧客満足度の向上をめざす。

さまざまな贈答目的に対応するグルメやスイーツを扱う「松屋オンラインストア」は、購入時にサポートを必要とする消費者が増加し、問い合わせ件数の増加が課題になっていたという。松屋は限られた人員で対応するため、効率的なサポート体制の構築が急務となっていた。

特に、贈答品に欠かせない「のし」を選択する際、顧客は22種類のなかから適切なものを選ぶ必要があり、誤った選択の可能性がある顧客への個別確認に時間を要していたという。

こうした課題に対し、松屋は「のし」選択時の操作ガイド表示を導入し、顧客が選択項目や入力方法に迷う場面でも操作ガイドを作成・表示するように改善した。

松屋では、中元・歳暮シーズンは月200件超の問い合わせが発生しているという。コールセンターに加え、EC事業部でも対応困難となる状況が予想されるなか、松屋は今回の改善による問い合わせ件数の削減効果を期待している。

実際に、改善後は問い合わせ件数や選択ミスによる顧客確認の手間が減少し、業務効率の面でも大きく貢献しているという。

「のし」選択時の操作ガイド表示は、テックタッチが手がけるEC支援サービス「テックタッチ」を導入して実現した。

「テックタッチ」は、AI型デジタルアダプションプラットフォーム（DAP）。利用者はノーコードで操作ガイドを作成し、ECサイトに実装できる。システム担当者の負担を軽減し、ユーザーのスムーズなシステム利用を促進する。