突然の退店リスクを回避！ 楽天の「違反点数制度」改善と警告メールへの正しい対処法＋検索順位・広告アルゴリズム公開の限界と「主要要因」の捉え方

「楽天市場」は違反点数の基準を公開しているので、出店者がリスクを可視化できる点は大いに評価すべきポイントです。注目すべきは、点数に応じて違約金が発生する点。契約解除事由に該当する場合や、累積100点といったラインに達してしまうと退店措置が講じられる可能性があるため、出店者にとっては死活問題になります。

国がまとめている最新の評価報告書でも、楽天側が「点数がたまったらいきなり退店させる」というこれまでの仕組みを見直し、手続きを改善していることが明記されています。たとえば、いきなり違反と認定するのではなく、出店者の主張やガイドラインの適用についての言い分を確認することになっています。さらに、アカウント停止といった重い措置を行う際も、イチ担当者の独断で決めるのではなく、関係各部署による合議体において、公正かつ慎重に検討する審査体制が敷かれています。

まずはパニックにならないことです。店舗には違反認定の前に、事実を説明する機会が実質的に保障されています。ここで一番やってはいけないのは、「申し訳ありませんでした」と感情的な謝罪文だけで物事を済ませてしまうことです。そうではなく、違反の事実があるのであれば速やかに改善対応の検討をすることや、違反に対して反論を行う場合には、メーカーの正規の証明書や取引先とのメール履歴、あるいは商品の成分表など、手元にある客観的な証拠をすべて添付し、理路整然とした「論理的な回答書」を提出することが重要です。客観的な事実に沿って、論理的な弁明を行えば、不当なペナルティは十分に回避することができます。警告メールや警告の通知書に異議申立て先や、送付元が記載されているので、これらの窓口から異議申立てが可能なはずです。

透明化法の義務として公開が定められています。実際、プラットフォームは検索や広告のアルゴリズムの概要については、既に出店者に対して公開しています。ただ、透明化法では、ソースコードや「売上が〇％、レビューが〇％」といった詳細な配分（ウエイト）まで具体的に開示するところまでは、現在のところ明示的に求めていません。

仕組みやアルゴリズムをすべて公開してしまうと、悪意のある業者が検索スパムを行う危険性があるからです。システムをハックするような行為が横行すると、最終的に一般消費者や出店者自身が不利益を被ることになります。そのため、透明化法がプラットフォームに対して強く求めているのは、あくまで販売実績、レビュー点数、配送の早さ、商品ページの充実度といった「主要な決定要因」を明記することに留めています。

だからこそ、プラットフォームと出店者でコミュニケーションを取りながら、お互いにとって良い落としどころを見つけていくことが大事なのです。

透明化法のモニタリング会合などの資料では、楽天は競合店による商品画像等の無断転用に関して、通報などの情報を参考にしながら、モニタリングを行い、対処していることが明記されています。

まず第1ステップとして、「楽天市場」の「店舗運営Navi」などに案内されている「権利者侵害通知窓口」から通報します。第2ステップで、その申告の裏付けとなる客観的な証拠を準備します。単に「真似された」と口頭で主張するだけではなく、同窓口のフォーマットに沿って、オリジナル画像の元データを提出することなどで権利関係の証明を行います。また、追加で対応が必要になった場合に備えて、そのデータの作成日時がわかるPSDファイルや自社が先に公開していた日付の証拠などを保管しておくことも有効です。

次の第3ステップとして、楽天の担当部署が模倣したとされる相手方の店舗に対して「出店者から権利侵害の申告があったので、使用権原などの正当な権利を提出してください」と「警告」を行います。そして最後の第4ステップとして、相手方が正当な権利を証明できなかった場合、楽天の判断で該当商品ページを非表示にする措置をとったり、違反点数制度に基づいて厳正にペナルティ点数を加算したりして対処します。

「楽天市場」は証拠に基づいた申告さえ行えば、介入して厳正な措置を講じるフローが確立されています。競合店にページを真似されても泣き寝入りせず、しっかりと証拠を整えて、プラットフォームの公式窓口に通報することをおすすめします。

直営店の優遇に関しては各社スタンスが違います。たとえば楽天とAmazonは明確に「自社優遇はしていません」と明言していますが、LINEヤフーは「当社が認定した優良店および当社のグループ企業ストアに対しては、より多くのお客様にご利用いただけるよう、他の出店者様と異なる提供条件を適用する場合があります」とレポート等で公表しています」

自社優遇をしていないと明言しているプラットフォームにおいては、本当に自社優遇がないのかということに注視する必要があります。ただ、自社優遇に関しては、具体的にどのように事実を証明すればいいのかが難しいところがあります。たとえば、あるプラットフォームの自社商品が広告枠の上位6枠のうち5枠を占めていることが、直ちに不公正な競争による結果であるのかどうか、また、出店者においても、どのくらいの広告費を使って、どの程度の露出があったのか、さまざまなデータを集める必要があります。

構造的な問題を抽象的に訴えても、空想話や被害妄想のような話で終わってしまいます。しかし、きちんと証拠を揃えて訴えることができれば、透明化法に基づいてプラットフォームの透明性の向上を図ることは不可能ではないと思います。たとえば、具体的に自社の広告費を明示し、直営店と自社の広告枠への露出を定期的にチェックして、明確に出店者が公正な競争ができていないとの証拠を集めることができれば、経産省も問題として取り上げる可能性は十分にあるでしょう。証明するハードルは高いと思いますが、そこを正すのが透明化法の使命なので、そういう疑念を持たれる出品者の方は、行動に移す価値はあるでしょう。