消費者はどんなポイントプログラムを求めるのか？ 9割の消費者が「ポイントためている」。クレカのポイントが68.5％で最多

CRM支援を手がけるフュージョンとWebリサーチなどのネオマーケティングが実施した「ポイントプログラム設計・導入後運用の課題実態調査」によると、9割以上がなんらかのポイントをためていると回答し、なかでもクレジットカードのポイントをためているユーザーが最も多かった。

調査は7月9日～10日にネオマーケティングが運営するアンケートシステムを利用してインターネット調査した。対象はポイントプログラムに参加している全国の20歳以上、69歳以下の男女。1000人から有効回答を得た。

現在ためているポイントの種類についての質問では、9割以上がなんらかのポイントをためていることがわかった。内訳は、「クレジットカードのポイント（アプリ含む）」が68.5％で最多。次いで、「オンラインショッピングサイトのポイント」(54.7％)となった。実店舗関連のポイントでは「小売店のポイントカード（アプリ含む）」は44.1％、「飲食店のポイントカード（アプリ含む）」は23.5％、「サービス業のポイント（美容院、フィットネスなど）」は16.3％と、利用割合にばらつきが見られた。

利用しているポイントサービスの満足度についても聞いた。「非常に満足している」（13.2％）「満足している」（50.8％）を合算すると64.0％と半数を超えた。「非常に不満がある」（1.1％）「不満がある」（5.9％）という不満の割合は7.0％にとどまった。不満の理由の自由記述では「還元率が悪い」「コロコロと付与条件が変わる」といった声があがった。

新しいポイントサービスへの参加意向についても調査した。「何があれば新しいポイントサービスに参加したいと思うか」という質問では、「ポイントが貯まりやすいなら参加したい」が全体で63.1％とトップ。次いで「ポイントの有効期限が長く、自由度が高い」（40.9％）「コストがかからない」（40.8％）「ポイントの利用先が多い」（40.7％）が続いた。男女別の傾向では、女性では前述した項目以外に「定期的に利用する店舗なら参加したい」（40.8％）や「特典やサービスが魅力的なら参加したい」（36.8％）にも一定数集まった。

どのようなサービスや特典があると好感度が高まるかについても聞いた。「ポイントや現金の還元がある」が77.1％で断トツトップ。続いて「個人情報の管理がしっかりしている」（33.0％）となった。「何があれば新しいポイントサービスに参加したいと思うか」の質問では、特典・サービス・ポイントの利用先の多さより重視度が下回っていたセキュリティ面だが好感度の部分では重要視された。男女別の傾向としては、女性の方がセキュリティ性の高さに好感を抱きやすく50代女性の場合は51.0％にのぼった。

「ポイントサービスを通じ、思いがけない発見・良い体験をしたことはあるか」という質問では「ある」の回答が23.8％となった。「知らない間にポイントがたまっていく」「欲しかったものが交換対象品だった」「気になっていた商品のクーポンがたまたまあり、購入してみたらとても良くて、継続購入することにした」といった声があがった。