カスハラ対策、どうする？ カスタマーハラスメント対策を強化するすからいーくの取り組みとは？

すかいらーくホールディングスは11月27日、カスタマーハラスメントに対する方針を策定したと発表した。

厚生労働省の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に準じて、カスタマーハラスメントを定義。消費者からの要求・言動のうち、「要求の内容に妥当性を欠くもの」「要求の内容が妥当であっても当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なもので、従業員の就業環境が害されるもの」とした。

具体的には、

• 顧客による身体的・精神的な暴言・暴力や威圧的な言動
• 顧客による過剰・不当・不合理な要求
• 顧客による合理的範囲を超える時間的・場所的拘束
• 顧客によるその他ハラスメント行為
• SNS やインターネット上での誹謗中傷 

などと定義している。

カスタマーハラスメントと疑われる行為があった場合、社内対応は①カスタマーハラスメントに関する知識および対処方法の研修を定期的に実施②カスタマーハラスメントに関する相談窓口を設置することで安心して相談できる体制を整備し、従業員が被害に遭った場合は心身のケアを行う③より適切な対応のため、必要に応じて警察や弁護士など外部専門家と連携する――とした。

社外対応は、①合理的な解決に向けて話し合いを行うが、個人の対応とせず、組織的に対応する②カスタマーハラスメントが行われた場合や、対話による合理的な解決が困難な場合、対応を中止する。また、来店を断る場合がある③警察・弁護士等のしかるべき機関に相談の上、厳正に対処する。その他、民事訴訟や刑事告訴等各種法的措置を執ることがある――としている。

2019年6月の労働施策総合推進法改正で、パワハラに関して従業員の相談に対応する仕組みを企業内で整えるよう義務付けられた。その改正を踏まえ2020年1月、厚生労働省は「事業主が職場における優越的な関係を背景とした言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針」を策定。カスタマーハラスメントに関して、事業主は従業員からの相談に応じ、それに対応するための体制の整備、被害者への配慮の取り組みを行うことが望ましい旨、被害防止の取り組みを行うことが有効である旨を定めた。