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アーバンリサーチはECサイト内で実施しているチャット接客を強化するため、空色が提供する接客運用サポート・コンサルティングサービスを導入した。

対象はリアル店舗と同様の接客サービスを提供するECサイト「URBS-URBAN RESEARCH BUYERS SELECT-」(2016年3月に開設)で、すでにスマートフォンサイト上で実店舗のような接客体験を提供する販促プラットフォーム「Flipdesk」を導入している。ECサイトでのチャット接客は、店舗のスタッフが運用していた。

来訪者からは想定以上の反響が得られているものの、社内運用による課題も浮かび上がった。

運用上の課題

  • 店舗スタッフの雇用契約では、定常的に夜間でのチャット接客を行うことが難しい
  • 売上高拡大施策に関して、リソースやノウハウが不足

アーバンリサーチはこうした課題を解決し、良質な購買体験の提供と売上高向上を図るために、チャット接客運用のアウトソーシングなどを決めた。

アーバンリサーチが深夜もECサイトでのWeb接客を提供、運用を空色にアウトソーシング

アーバンリサーチのECサイトで提供しているWeb接客(画像は編集部がキャプチャ)

導入したのは、パーソナルコンシェルジュサービスを実現する空色のチャット接客の運用リソースとコンサルティングサービス。

アーバンリサーチでは空色とともに、次のような施策などを行っていくという

  • チャット独自の応対マニュアルやスクリプトを設計、リアルタイムなコミュニケーションを実現し、来訪者の購入意欲を向上
  • チャット接客経験者による夜間対応が可能になり、来訪者との接点拡大を実現
  • チャットセンター運用に関する、売上高拡大施策の提案と実施
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瀧川 正実

ネットショップ担当者フォーラム編集部 編集長

通販・ECに関する業界新聞の編集記者、EC支援会社で新規事業の立ち上げなどに携わり、現在に至る。EC業界に関わること約13年。日々勉強中。

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