「楽天市場」出店者のカスタマーサポートDXを支援――エクレクトがAIエージェント「チャネルトーク」のChannel Corporationとテクノロジーパートナー契約を締結

カスタマーサポート領域に特化したツール「Zendesk（ゼンデスク）」を国内展開するエクレクトは6月5日、AI顧客コミュニケーションツール「チャネルトーク」のChannel Corporationとテクノロジーパートナー契約を締結したと発表した。

「楽天市場」の開発パートナーであるエクレクトが持つ開発ノウハウと、Channel Corporationが提供する「チャネルトーク」の顧客コミュニケーション基盤を組み合わせ、「楽天市場」出店企業が「楽天市場」経由の問い合わせを他チャネルとあわせて管理しやすい環境の構築をめざす。

「楽天市場」では、顧客からの問い合わせに「R-Messe」を通じて対応する必要がある。一方で、楽天独自の仕様に対応しながら既存のカスタマーサポートツールと連携するには、EC事業者にとって開発・運用負荷が高いという課題があった。

エクレクトとChannel Corporationは「楽天市場」のメッセージシステム「R-Messe」に対応した連携アプリを開発。エクレクトは、このアプリを通じて楽天市場からの問い合わせを「チャネルトーク」上で管理できる環境の実現をめざす。「楽天市場」出店企業における顧客対応業務の効率化とカスタマーサポートのDX推進を支援する。

あわせて、「楽天市場」および各種チャネルからの問い合わせを「チャネルトーク」上で一元管理できる環境の構築も進める。対応履歴をチャネル横断で統合管理することで、顧客対応業務の効率化と対応品質の向上につなげる考えだ。

「チャネルトーク」は、AIチャットやAI電話、CRM機能などを搭載したAI顧客コミュニケーションツール。EC、小売り、BtoB SaaS、行政など幅広い分野の顧客対応業務で活用されており、グローバルで23万社超に導入されているという。

エクレクトとChannel Corporationは現在、楽天市場との連携アプリの開発・検証を進めており、PoC（概念実証）を経て正式リリースをめざす。今後も連携を通じて、EC事業者の顧客対応業務の効率化と顧客体験（CX）の向上を支援していく方針だ。