約6割が予約商品をキャンセルした経験。「発送時決済」と「お届け予定日の通知」で約8割が"キャンセルしなかった可能性"ーーRecustomer調べ

Recustomer株式会社
EC予約販売に関する消費者意識調査を実施。予約販売の課題は「売ること」ではなく「安心して待てる体験」に

Recustomer株式会社（本社：東京都中央区、代表者：代表取締役 柴田 康弘、辻野 翔大、以下：Recustomer）は、ECサイトで予約販売商品を購入した経験のある663名を対象に、「EC予約販売における購入体験と消費者意識」に関する調査を実施しました。




近年、ECでは人気商品の先行販売や受注生産、限定商品の販売など、予約販売を活用する事業者が増えています。一方で、予約販売商品が届くまでの期間にキャンセルや問い合わせが発生しやすいという課題も抱えています。

今回の調査では、予約購入経験者の約6割（59.0％）が予約商品のキャンセルを経験していることが明らかになりました。一方で、キャンセル経験者に対し、「注文時ではなく発送時に決済され、お届け予定日や変更通知が届く仕組み」があった場合について尋ねたところ、約8割（85％）が「キャンセルしなかったと思う」「キャンセルしなかった可能性が高い」と回答しました。

また、予約購入時の決済についても、約7割（68.9％）が「商品が届く前に全額決済されること」に心理的な抵抗を感じた経験があると回答しています。

これらの結果から、予約販売におけるキャンセルは単に「待ち時間が長いこと」が原因ではなく、「決済への不安」や「いつ届くかわからない不透明さ」といった注文完了後の購入後体験が大きく影響していることが分かりました。
調査の詳細は資料をダウンロード：https://recustomer.me/preorder-backorder-service


調査サマリー
- 約7割（68.9％）が、予約商品の注文時の全額決済に心理的な抵抗を感じたと回答
- 約6割（59.0％）が、予約商品をキャンセルした経験があると回答
- キャンセル理由の第1位は「待ち時間が長かった（45.3％）」、次いで「注文時に全額決済されることが気になった（32.5％）」
- 「発送時決済」と「お届け予定日の通知」があれば、約8割（85％）が「キャンセルしなかった可能性がある」と回答
- 同じ商品であれば、約8割（75.4％）が「発送時決済・お届け予定日を通知してくれるブランド」を選ぶと回答

約7割が「商品発送前の全額決済」に不安

予約購入経験者に対し、「商品のお届けまで期間があるにもかかわらず、注文時に全額決済されることに違和感や心理的な抵抗を感じたことがあるか」を尋ねたところ、「非常に感じた（29.7％）」「やや感じた（39.2％）」を合わせ、68.9％となりました。

また、「注文時ではなく発送時に決済される仕組み」があった場合については、56.4％が「利用してみたい」と回答し、その理由として「商品が届く前に支払いをしなくてよいので安心できる（47.7％）」が最も多く挙げられました。

予約販売では、商品そのものだけでなく、「いつ支払うか」という決済体験も、購入時の安心感に大きく影響していることがうかがえます。

約6割が予約商品をキャンセル。その背景にあるのは「待ち時間」ではなく「待つ間の不安」

予約購入経験者に対し、商品到着前に予約をキャンセルした経験があるかを尋ねたところ、「何度もある（29.7％）」「1～2回ある（29.3％）」を合わせ、59％がキャンセル経験があると回答しました。
キャンセル理由では、「待ち時間が長かった（45.3％）」が最も多く、続いて「注文時に全額決済されることが気になった（32.5％）」「発売・配送が延期された（28.9％）」「いつ届くかわからなかった（27.9％）」が上位となりました。

単純に「待つ期間が長いこと」が問題なのではなく、「いつ届くのかわからない」「商品が発送されていないのに支払いだけが先に済んでいる」といった不安が重なることで、キャンセルにつながっている実態が明らかになりました。

「発送時決済」と「お届け予定日の通知」があれば、約8割がキャンセルを回避できた可能性

キャンセル経験者に対し、「注文時は決済されず、商品発送時に決済されること」「お届け予定日が通知され、変更があれば事前に連絡が届くこと」という仕組みがあった場合について尋ねたところ、「キャンセルしなかったと思う（44.8％）」「キャンセルしなかった可能性が高い（40.2％）」を合わせ、85％となりました。

この結果から、予約販売では「予約を受け付けること」だけでなく、注文完了後後も安心して待てる体験を提供できるかどうかが、キャンセル抑制の重要な要素となることが分かりました。

予約購入者が最も求めているのは「お届け予定日の見える化」

予約商品を安心して待つために重要だと思うことを尋ねたところ、「具体的なお届け予定日がわかること（56.0％）」が最も多い回答となりました。

続いて、「お届け予定日に変更があれば事前に連絡があること（48.0％）」「配送・生産の進捗状況が確認できること（39.1％）」「キャンセル・変更が簡単にできること（32.3％）」「商品発送時に決済されること（31.1％）」が続きました。

また、「最も重要なもの」を一つだけ選んでもらった設問では、「具体的なお届け予定日がわかること（37.0％）」が最多となり、予約購入者にとっては決済タイミングだけでなく、「いつ届くのかが分かる安心感」が購入体験を大きく左右していることが分かります。

約8割が「安心して待てるブランド」を選択

同じ商品を予約購入する場合に「注文時は決済されず、商品発送時に決済される。また、お届け予定日や変更情報も通知してくれるブランド」か「注文時に全額決済され、お届け予定日や変更通知がないブランドのどちらを選ぶか」を尋ねたところ、75.4％が前者を選択しました。

同じ商品・同じ価格であっても、購入後の安心感を提供できるかどうかがブランド選択に影響することが明らかとなりました。

考察：「予約販売の競争力」は商品力+α"待っている時間の体験"を含めた購入体験で決まる

今回の調査では、予約販売において消費者が抱える課題は「待つこと」そのものではなく、「安心して待てないこと」であることが明らかになりました。

実際に、約6割（59.0％）が予約商品のキャンセルを経験している一方で、「発送時決済」と「お届け予定日の通知」があれば、8割超（85％）がキャンセルしなかった可能性があると回答しています。この結果は、予約販売における機会損失の多くが、商品力だけではなく購入体験によって改善できる可能性を示しています。

また、同じ商品であれば約8割（75.4％）が「安心して待てるブランド」を選ぶと回答しており、予約販売においては価格や商品力に加えて、「商品が届くまでの安心感」がブランドの競争力になりつつあることも明らかになりました。

予約販売は、売上を確保するための販売手法として広がる一方、キャンセルや問い合わせ対応、配送遅延時の顧客対応など、購入後のコミュニケーションが重要になっています。今後は、「予約を受け付ける仕組み」だけではなく、商品が届くまで安心して待てる体験を設計できるかどうかが、ブランドへの信頼を左右する重要な要素になると考えられます。

Recustomerでは、注文時0円・発送時決済を実現する「Recustomer Secure」と、お届け予定日の管理・通知機能を通じて、予約販売における購入後体験の向上を支援しています。
サービス詳細は資料をダウンロード：https://recustomer.me/preorder-backorder-service

調査概要
調査方法：Webアンケート
調査対象：ECサイトで予約販売商品を購入した経験のある全国20～60代の男女
調査期間：2026年6月28日
回答者数：663名
調査実施主体：Recustomer株式会社

■購入後体験プラットフォーム「Recustomer」について
Recustomerは、購入後の体験向上・顧客接点創造を実現する購入体験プラットフォームです。具体的には、注文を追跡してお届け予定日を通知する「Recustomer 配送追跡」、返品・交換・注文キャンセル業務を自動化する「Recustomer 返品・交換」、「Recustomerキャンセル」、お試し購入を可能にする「Recustomerお試し購入」、再オーソリの特許技術で柔軟な販売方法を実現する「Recustomer 予約購入/再入荷確保」の5つのサービスを提供しています。特別な購入後体験を提供することで、ユーザーの体験向上を実現し、EC事業者の売り上げ向上を支援します。
サービスサイトURL：https://recustomer.me/
■Recustomer株式会社 概要
会社名：Recustomer株式会社
代表取締役：柴田 康弘、辻野翔大
事業内容：購入後体験プラットフォーム「Recustomer」開発・運営
設立：2017年3月
所在地：東京都中央区銀座５丁目１４−１ 銀座クイント 8F
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