コールセンターのカスハラ対策が整っていると感じている割合は28.4％【コールセンターの心理的安全性に関する調査】

「MMD研究所」を運営するMMDLaboとPKSHA Technologyが共同で実施した「コールセンターの心理的安全性に関する意識調査」によると、コールセンター従事者の28％以上が「所属しているコールセンターのカスタマーハラスメント対策が整っている」と回答したことがわかった。

調査対象は、コールセンターに就業するリーダー以上130人、オペレーター170人の合計300人。調査期間は2026年6月4～9日。

コールセンター業務に必要なのは「心理的安全性」

コールセンターでの業務継続で必要だと思うことについて、リーダー以上では「心理的安全性があること」が最多で49.2％、続いて「業務負荷が適切であること」が44.6％、「待遇に納得感があること」が37.7％だった。

オペレーターでは「心理的安全性があること」が51.2％と最も多く、続いて「業務負荷が適切であること」が41.8％、「待遇に納得感があること」が41.2％だった。

心理的安全性を損なう要因になると思うものは、リーダー以上では「育成・フィードバックが不足」「給与や評価に納得感がない」がともに最多で31.5％、続いて「カスタマーハラスメント」が26.9％だった。

オペレーターでは「カスタマーハラスメント」が最も多い31.8％、続いて「給与や評価に納得感がない」が31.2％、「案件が複雑で応対が難しい」が30.0％だった。

約4割がカスタマーハラスメント対策を実施

2025年～現在までの約1年間で何かしらのカスタマーハラスメント対策を実施しているかを聞いたところ、「実施している」が44.3％、「実施していない」が30.0％、「分からない」が25.7％だった。

カスタマーハラスメント対策を「実施している」と回答した133人に、新たに導入・強化された対策を聞いたところ、最も多かったのは「対応研修の実施」で40.6％、続いて「通話を切断してよい基準の設定」が36.1％、「定義・判断基準の明文化」「SVへのエスカレーション体制の強化」がともに34.6％だった。

カスタマーハラスメント対策は「整っている」が28.4％

所属しているコールセンターの現在のカスタマーハラスメント対策は十分に整っているかについて、「十分整っている」が6.7％、「ある程度整っている」が21.7％で合計28.4％が「整っている」と回答。

一方、「あまり整っていない」が19.0％、「まったく整っていない」が13.0％で合計32.0％が「整っていない」と回答した。

カスタマーハラスメント対策をさらに強化するうえで必要なことは、「カスハラだと思ったらSVにすぐに相談できる雰囲気づくり」が最多で38.7％、続いて「オペレーターのメンタルケア体制の充実」が33.0％、「カスハラ発生時の対応マニュアルの充実」が31.7％だった。

心理的安全性向上で効果を実感した施策

所属しているコールセンターで心理的安全性を高めるための施策の有無について、71.3％が「取り入れている」と回答した。

「取り入れている」と回答した214人を対象に、心理的安全性向上に効果があった施策を聞いたところ、最も多かったのは「上司・管理者への相談体制の整備」で19.6％、続いて「オペレーター同士の情報共有の促進」が17.8％、「フィードバック・面談機会の設置」が17.3％だった。

リーダーは育成・研修により多くの時間をかけたい

リーダー以上130人のうち、「もっと時間をかけたい業務がある」と回答した92人（70.8％）に時間をかけたい具体的な業務内容を聞いたところ、「オペレーター育成・研修」が最多で44.6％、続いて「オペレーターのリアルタイムモニタリング・支援」が29.3％、「応対品質の評価・フィードバック」が28.3％だった。

リーダー以上130人に関して、育成や品質改善の時間を確保するにあたって障壁になっていることは、「自分自身がオペレーションに入らざるを得ない」が最多で34.6％、続いて「ナレッジ・マニュアルの更新が追いつかない」が27.7％、「モニタリング・評価に時間がかかる」が22.3％だった。

調査概要

• 調査名：コールセンターの心理的安全性に関する意識調査
• 調査期間：2026年6月4～9日
• 調査方法：インターネット調査
• 調査対象：コールセンターに就業するリーダー以上130人・オペレーター170人の合計300人
• 設問数  ：23問