革靴買取LASTLAB（ラストラボ）、口コミ／レビュー要約のHubSpot連携を導入検討-革靴特有の「ラスト・サイズ／ウィズ・修理履歴・付属」言及を自動抽出

株式会社ストックラボ



リユース事業を行うストックラボ（本社：東京都新宿区新宿2-12-16 セントフォービル203）は、運営するLASTLAB（ラストラボ）は、Google／クチコミ等の口コミ・レビューを要約（サマリー）＋感情スコア化し、HubSpotのコンタクト／タイムライン／カスタムオブジェクトに自動連携する仕組みを導入しました。
これにより、レビュー起点の応答SLA運用、不満足要因の是正チケット化、再来・宅配・委託のジャーニー配信、NPSの四半期改善までを1つのCRM基盤で回せるようになります。
改修の背景
1｜意思決定は“価格”だけで動かない--体験情報の不足がボトルネックに
革靴の売却（来店・宅配・委託）の最終判断は、提示レンジ（参考価格）に加えて、説明の分かりやすさ／査定根拠の納得度／修理履歴・付属の扱いといった体験要素への信頼で決まります。ところが実態として、
- 口コミは量が多く精読されにくい、内容が断片的で比較が難しい
- 現場はレビューから改善点を抽出→施策に落とすまでが人手・属人
- ユーザーは“この店は自分の靴（例：82ラスト／Dウィズ／リウェルト済）を適切に扱ってくれそうか”が見えにくいというギャップがあり、価格が最新でも体験の鮮度が担保できないことが、来店・宅配の歩留まりを下げていました。


2｜“革靴語彙”は要約で落ちやすい--専門語を起点にしないと誤読が起こる
一般的なレビュー要約では、ラスト（7000／82／888など）・サイズ／ウィズ・修理履歴（オールソール／リウェルト）・付属（純正シューツリー／箱）といった評価に直結する語彙が無視／誤抽出されがちです。
結果として、
- 店舗：どの説明を強化すれば満足度が上がるかが把握できない
- サイト：注記（例：「リウェルト済は～円レンジ」）の更新優先度が決められない
- 取引先：委託／再販売の受け皿設計に反映しづらいという“わかっているのに動けない”状態が続いていました。


3｜価格SLAの次は“体験SLA”--応答・是正・再来までをCRM結線で
当社は「今日の参考価格」日次更新＋タイムスタンプや表示SLAにより、価格の鮮度と説明可能性を底上げしてきました。しかし、体験の齟齬（説明不足・梱包破損・待ち時間など）を継続是正→再来に繋げるには、
- レビューの要約と感情（ポジ／ニュートラル／ネガ）をCRMに格納
- ★1-2は24h以内に一次応答、★3は48h以内に改善提案、★4-5はサンクス＋次回提案というSLA運用
- 是正チケット（期限・責任線・ロールバック手順）を自動発行
- 季節・モデルに応じた再来ジャーニー（ローファー期／ブーツ期／オールソール期など）の配信を1つの基盤（HubSpot）で結線する必要がありました。


4｜“多チャネル断片運用”の限界--現場・経営・ユーザーそれぞれの痛み
- 現場：全文精読→口頭共有→属人的メモという非効率／応答漏れ・遅延のリスク
- 経営：四半期のNPS・満足／不満足テーマが定量化されず、施策と因果の検証ができない
- ユーザー：参考価格は最新でも、“例外（修理・付属）と根拠の注記”が画面内で確認できず不安が残るこの三者の痛みを同時に解消するには、要約済みのインサイトをCRMに常時流し込む設計が不可欠でした。


5｜個人情報・プラットフォーム規約への配慮--“安全に要約する”要件
レビュー要約の連携には、PII最小化とプラットフォーム規約遵守が前提です。
- 個人名・連絡先・固有住所などは抽出対象外
- 削除要請／非公開化の伝播（レビュー→HubSpot→二次処理）をワークフロー化
- HubSpot内はロールベースの権限制御で閲覧・編集を制限“使える形”にしつつ“残しすぎない”バランスをとるため、要約粒度のルール化も同時に進めました。


6｜BigQuery時代の下地づくり--体験データも“仕組みのサイクル”に
当社はローカルSEO領域で、BigQuery中核の統合基盤（更新ログ／在庫／GBP／構造化／CWV）を本格導入しました。今回のレビュー要約×HubSpot連携は、体験データをスコア→キュー→SLA→四半期レビューのサイクルに載せる拡張であり、
- 応答SLA達成率／一次応答時間／改善完了率
- NPS（四半期）／テーマ別スコア／再来・紹介CVR
- 注記テンプレの更新回数／参考価格↔本査定の乖離改善といった体験KPIの公開・改善に繋げます。


7｜期待する“Before/After”
- Before：レビューが埋もれる／共有が属人／応答・是正が遅い／注記更新が後手
- After：要約＋感情が自動でCRMに結線／24-48hの応答SLA／是正チケットの自動発行／季節×保有モデルの再来ジャーニー／注記テンプレの迅速更新→ 価格の鮮度に加え、体験の鮮度も“同じ土俵”で管理できる状態へ。


連携の概要（データフロー）
- 収集：Google などのレビュー（星・本文・日時・拠点）を取得
- 要約／抽出：要約文、感情スコア（pos/neu/neg）、テーマタグ
- - 革靴特化タグ：ブランド／ラスト／サイズ・ウィズ／修理履歴／付属
- - 体験タグ：説明・待ち時間・査定根拠・宅配梱包・追跡 など
- 連携（HubSpot）：
- - タイムラインイベント（要約・タグ・スコア）
- - カスタムオブジェクト（レビュー基盤）
- - コンタクト属性更新／会社・拠点紐付け
- 運用：ワークフローで応答SLA／是正チケット／再来ジャーニーを自動起動
- 可視化：ダッシュボードで四半期のNPS・テーマ別スコア・改善完了率を追跡



株式会社ストックラボ代表 尾太 駿 コメント


「価格の鮮度に加えて、体験の鮮度を同じ土俵で扱えるようにしました。革靴ならではのラスト・サイズ／ウィズ・修理・付属の言及を要約＋スコアでHubSpotに連携することで、応答SLA→是正→再来のループが回ります。“速さと説明可能性”の両立を、体験面でも標準化していきます。」




◆会社概要
＜株式会社ストックラボ＞
設立日：2014年4月25日
古物商許可証：第304371408068号
所在地：〒160-0022 東京都新宿区新宿2-12-16　セントフォービル203
事業内容：リユース事業
買取ストックラボコーポレート

株式会社ストックラボは、革靴やお酒の販売・買取を中心に事業を展開するリユース企業です。

「新しいモノと昔からあるモノをつなぎ、価値を再発見する」。
インターネットと実店舗の両輪で、必要な人に必要な一品を届けます。
また、出張買取や真珠買取、真珠販売、古本買取、毛皮買取、なども承っております。また、広告やSEO、CRMなど店舗集客や買取集客の面でリユース企業のマーケティング支援を強化しています。

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お酒買取専門店ストックラボ（新サイト）

東京の中古革靴専門店 LASTLAB（ラストラボ） を運営しています。
中古革靴の専門店『LASTLAB』では、オールデン／ジョンロブ／エドワードグリーン／クロケット＆ジョーンズ／チャーチ／ベルルッティ など名門ブランドの品揃えと、革靴の買取に対応。渋谷・原宿に実店舗、通販もご利用いただけます。
革靴の買取は LASTLAB へ
革靴買取 LASTLAB

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