この記事は「マンガで納得! インターネット販売 売れるネットショップ開業・運営」の一部を、特別に公開しているものです。

登場キャラクター

たぬかわ君

たぬかわ君 おイモ専門の通販サイトを運営している。

きつねやま君

きつねやま君 メガネ専門の通販サイトを運営している。

たぬかわ君「メルマガ書くのめんどくさいなー。やめちゃおっかなー」
きつねやま君「「追客」はやめちゃダメだよ!」
たぬかわ君「だってさぁ、ちゃんと満足してくれてたら追客なんかしなくてもリピートになるもんじゃない? それなら「集客」とか「接客」に力を入れる方が賢いと思うんだよね」
きつねやま君「お客さんは購入時点で満足してても時間がたてばどこで買ったかコロッと忘れちゃうもんだよ。「忘却」されないように「追客」する……これがポイントなんだ。メルマガのほかにもブログやツイッターフェイスブック……今はいろいろな「追客」ツールがあるよ」
たぬかわ君「なに追ッターって」
きつねやま君「絶望なう」

忘れられないために継続的なアプローチが必要

ネットショップの運営において、集客・接客と並んで大切なのが、追客で「リピート購入」を促すことです。

具体的には、メルマガや、商品に同封するチラシなどを使って、商品購入後のユーザー(購入客)と継続的に接触し、店や商品が忘れられてしまわないように関係を維持し、リピーター(継続客)へと育つよう促します。あるいは、サンプル請求や懸賞応募でメールアドレスを登録するなどして、店とかかわりは持っているものの、いまだ購入には至っていない「見込客」を、同様の手順で購入客へと育てていく活動も、「追客」に分類されます。

「お客さんとの縁をつなぎながら次第に関係性を深めていく」ことが大切です。

ネットショップは追客が欠かせない

ネットショップは実店舗と違い、購入客の連絡先(主にメールアドレス)を把握しているので、メルマガを送るなどのリピート促進を実施しやすいという特徴があります。

さらに、追客は費用対効果も高くなります。実店舗であればDM(ダイレクトメール)の郵送などに費用がかかりますが、ネットショップが使うメルマガ(メールマガジン)や同封チラシは、極めて低コスト、あるいは無料です。新しい購入客を獲得する「集客」は、大抵他社の媒体にお金を払うことになりますが、既存の購入客にもう一度買ってもらう「追客」は自社の媒体だけで完結できますから、あまりコストがかからないのです。

一方で、何も手を打たないと、ネットショップは「実店舗と比べてリピートされにくい」傾向にあります。なぜならネット通販では、欲しい商品を一瞬で購入できるので、買った店のことが記憶に残りづらいからです。楽天市場などのショッピングモールならなおさらで、何もしないと「楽天で買った」としか認知してもらえません。

以上をまとめると、「ネットショップをやっている以上、追客施策に取り組まないのは損」だと言えます。手間と時間はかかるものの、お客さんとの「縁」を維持するために、欠かせない施策です。

「追客される経験」を積もう

そうはいっても、「集客や接客と違って、追客はどうやるのかイメージがわきづらい」という人も多いかもしれません。「わかりやすいページ」や「広告」は、インターネット上で見慣れているので、イメージしやすいものです。しかし、メルマガやチラシなどの追客は、裏で行われている施策なので、目にする回数が少ないですよね。

これを解決する方法として、「他店で実際に購入する」のがおすすめです。競合調査というよりは、1人のユーザーとして、「追客される経験」を積みましょう。そうすると、だんだん勘所がわかってきます。

「忘却」されないように「追客」する
購入客→追客した→リピートの可能性あり「そういえば前買ったあれ良かったな、また買おうかな」
追客しなかった→店を忘れる「前買ったあれ良かったな、……どこで買ったっけ? まあいいや」
実店舗と違い、ネットショップは一瞬で購入できるため、店のことが記憶に残りづらい。購入後のユーザーにも積極的にアプローチ(追客)して、忘れられないようにしよう。

いろいろある追客ツールを利用する

現在、ネットショップの追客ツールとして最も使われているのはメルマガです。一方、古くからあるカタログ通販やテレビ通販では、ダイレクトメールや電話など、さまざまな追客施策も使われており、これはこれで効果があるようです。

この本では、メルマガによる追客を多く紹介していますが、どのツールを使うにせよ、重要なのは、「購入客や継続客から忘れられないように縁を保ちつつ、自店舗への理解を深めてもらう」ことです。下の表で、現在利用されている追客ツールの例を挙げていますが、多くの場合はメルマガと個別メールで事足りるので、慣れないツールを無理に使う必要はありません。特に、最近は、SNSを使いたがる人も多いですが、実際の反応や効果を測定しながら利用しないと、ただの自己満足で終わってしまうので気を付けましょう。

きつねやま君「メルマガのほかにもブログやツイッター、フェイスブック……今はいろいろな「追客」ツールがあるよ」
メルマガをはじめとして、さまざまなSNSも追客ツールとして利用できる。

 

追客ツールの例
ユーザーとの関係性	主な追客ツール
「一対多」の情報発信	メルマガ、ダイレクトメール
双方向のやりとり	メルマガ、個別メール、電話、ツイッター、フェイスブック
より深い情報発信	ブログ、店のこだわりをまとめた小冊子、フェイスブック
ユーザー間の交流	掲示板、メーリングリスト、オフ会、ツイッター、フェイスブック
下に行くほど関係性が深くなる。なお、コツ8で紹介した「ニッチタイプ」は同好の士が集うような店が多いため、特にユーザー間の交流需要がある。
よろしければこちらもご覧ください

こんにちは、著者の川村トモエです。

マンガで納得! インターネット販売 売れるネットショップ開業・運営』は、ネットショップ運営に役立つ、52のコツが全て読みやすいマンガになっている書籍です。

キャッチコピーのコツや、運営で困った時のためのコツ、扱う商材別の成長パターンなどや、役立つコラムまで、今すぐ無料で立ち読みができますよ。

この記事が役に立ったらシェア!
記事カテゴリー: 
記事種別: 

ネットショップ担当者フォーラムを応援して支えてくださっている企業さま [各サービス/製品の紹介はこちらから]

[ゴールドスポンサー]
楽天株式会社 eBay(イーベイ) ecbeing. Qoo10 Nint
[スポンサー]
株式会社アイル auWowma! クリームチームマーケティング合同会社 ユーザグラム