お客様の声は常にチェックして社内にも共有しよう

登場キャラクター

とりにわ君　新鮮な有機野菜の通販サイトを運営している。

ひよこいわ君　とりにわ君の通販サイトのスタッフ。

「お客様の声」でスタッフの意識を高められる

スタッフが増えてくると、店長や経営者、初期メンバーとほかのスタッフとの間にギャップが生じはじめます。店舗運営が安定してから入ったスタッフは、「はじめての注文が入ったときの感動」「注文が予想以外に多く入って、徹夜で受注対応をした大変な1日」など、初期の苦楽を体験していないので、「仕事＝作業」と考えてしまいがちです。複数のスタッフで店舗運営をする場合は、チームワークがものを言います。チームワークを高めるためには、理念や目的意識を共有できていることが重要ですよね。しかし、ネットショップは非対面なので、接客のやりがいなどを実感しにくいものです。

そこで、当事者意識を持って仕事をしてもらうためには、「お客様の声」を共有するのが一番です。ネットショップは、レビューやメールで、面と向かっては言わないようなお礼や感動のメッセージをいただきやすい側面もあるので、日ごろから「お客様の声」をチェックして共有することで、生の声を通して「社会に必要とされている仕事だ」という意識が芽生え、同時に自分の仕事に対するやりがいも実感できるものです。

「作業」になってしまっていた仕事も、「お客様の声」でやりがいを実感できる。

レビューはテーマ別にグルーピングする

楽天市場やAmazonなどのショッピングモールには、ユーザーのレビュー（感想）がたまる機能があります。さまざまな感想や意見が並んでいるので、ただチェックするだけでは、「何かほめられてるみたい」とか、「これは悪い評価だな」といった、良し悪しばかりを見てしまいがちです。

そして、悪いレビューは耳が痛いので、いいレビューばかりを見て、「うちのお客さんはこんなに喜んでくれている」と満足し、それ以外は「相性がよくなかったお客さんなんだ」と見て見ぬ振りをしてしまうケースも少なくありません。それでは本末転倒です。

そこで、まずレビューを分類します。分け方は、評価の良し悪しだけではなく、まずテーマごとにグループ分けするといいでしょう。「配送について」「商品の品質について」「店の対応について」など各作業や分担ごとのテーマに分類してから、いいレビューと悪いレビューにさらに分けます。

このようにグループ分けしてからコメントを共有すれば、よりわかりやすく「生の声」を活用できます。例えば、「店の対応について」「問い合わせに丁寧に答えてくれて助かった」などのいい意見は、担当スタッフにとって自分の仕事が役に立っている、と実感できるいい機会です。また、「返信まで長く待たされて困った」などネガティブなコメントも、抱えている問題が浮き彫りになり、見直すべき課題として、業務改善につなげることができます。

ビューをテーマごとに分解してグループ分けすれば、より共有しやすくなる。

店舗レビューと商品レビューの両方をチェックする

楽天市場では、「店舗レビュー」と「商品レビュー」の2種類のレビューがあります。「店舗レビュー」は、店の対応、品揃え、梱包・配送など、店の対応や商品力、価格など接客全般への評価で、「商品レビュー」は、ユーザーが購入した商品自体に対する評価と考えるといいでしょう。

もちろん、重複する内容もありますが、商品レビューだけに記載されている情報も多いものです。例えば、輸入商材の場合、「内袋が破れていた」「接着剤のニオイがきつい」など、店舗レビューだけを見ていては気付かないことも書かれているもの。いくら丁寧で迅速な接客を徹底しても、商品が足を引っ張っていては本末転倒です。

両方のレビューを漏れなくチェックしましょう。

レビューのグループ分けの例　レビューをテーマごとに分解してグループ分けすれば、より共有しやすくなる。