この記事は「マンガで納得! インターネット販売 売れるネットショップ開業・運営」の一部を、特別に公開しているものです。

登場キャラクター

ししだ君

ししだ君 健康グッズマニア。高額のマッサージチェアを買おうと決心する。

ししだ君「う───ん、むむむむむ、ええ──いっ! クリック! 2週間悩んだマッサージチェアついに買っちゃった〜。──まてよ? きちんと買えているのかな? と思ったら受信メールが来てたよ」
ししだ君「昨日買ったアレ、いつごろ届くのかな? って思ったら着日の連絡!?」
ししだ君「届いたー!!」
ししださーん、お届けものですよー
メール「いかがでしたか? またのご利用をお待ちしております」
ししだ君「ここで買って良かった〜。次もここを利用したいなぁ」

開封率の高いメールで信頼度アップ

ユーザーは、「必要なメール」なら読んでくれます。宣伝色の強いメルマガは、あまり開封しませんが、商品購入後の確認メールは開封して確認します。なぜなら、注文が受け付けられたか、いつ到着するのか、など必要な情報が書かれているからです。

だから、確認メールの開封率は、とても高いです。メルマガではないので「あからさまな宣伝」を書くのは好ましくありませんが、配信することで、「知りたい情報をきちんと教えてくれる信頼できる店」という印象を与えることができます。

また、ネットショッピングに慣れたヘビーユーザーにとっては「配信されて当たり前」のメールなので、送らないと「怠慢で雑な対応をする店」だと思われてしまうことも。店舗の信用や、リピート率向上のために欠かせないので、ぜひ習慣化しましょう。

ししだ君「2週間悩んだマッサージチェアついに買っちゃった〜。──まてよ? きちんと買えているのかな?」
「ちゃんと買えたか」と「いつ届くのか」は気になるもの。きっちり連絡して信用を得よう。

2種類の確認メールで安心感を演出する

受注後に送る確認メールは2種類あります。まず、注文を受け付けたら「サンクスメール」(受注確認メール)を送ります。このメールが届かないと、購入客は自分の注文が受け付けられたのかどうかわからないので不安になってしまいます。楽天市場などのショッピングモールでは、注文内容確認メールがシステムから自動配信されますが、店舗からもオリジナルの内容で送ることで安心感につながります。

次に、商品を発送したら(もしくは発送日が確定したら)「発送完了メール」を送ります。実はこのメールはサンクスメールよりも開封率が高くなります。「いつ到着するか」を購入客は一番確認したいのです。意外と出していない店も多いので、出すだけで差別化になり、店舗の好感度を高めることができます。さらに、事前に説明文を読まなかった購入客による「商品がなかなか届かない」などのクレームの軽減にも多少役立ちます。

確認メールの例
サンクスメール
件名:ご注文ありがとうございます【山形そば専門店 川村屋】
●●様
こんにちは、【山形そば専門店 川村屋】店長の川村です。
当店をご利用いただき、大変ありがとうございます。
このご縁に、心より感謝いたします(^^)
下記内容でご注文を承りましたので、ご確認くださいませ。
★商品は4月20日発送、4月21日着の予定です★
※天候や交通事情によって配送が遅れる場合がございます。
◆ご注文内容
商品発送完了後、再度メールにてご一報させていただきます。
長いと読みづらいので、件名は端的に
店名、担当者名をしっかり名乗る
挨拶やお礼も、人間味を持たせつつ端的に
できれば、発送日・到着日を入れたい
クーポンなど、ショップからの連絡事項や、備考欄に質問などがあった場合の回答はここに記入する
注文内容を転載
全員が見るわけではないが、文末に、店の紹介や関連商品の案内を載せてもいいだろう。また、受注管理システムを活用すれば、発送日を自動挿入するなど作業の効率化が図れる
発送完了メール
件名:本日、商品を発送しました【山形そば専門店 川村屋】
●●様
こんにちは、【山形そば専門店 川村屋】店長の川村です。
お待たせしました!ご注文の商品を、本日○○にて発送致しました。
★商品到着は4月21日の予定です★
山形そばならではの、コシの強さと喉越しをお楽しみ下さい(^^)
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◆配送状況は、下記URLでご確認頂けます。
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インターネットで配送状況が確認できます。
http://xxxxxxxx.co.jp 伝票番号:xxxxxxxxx
※天候や交通事情によって配送が遅れる場合がございます。
※お届け日時の変更等は、上記伝票番号にて○○へご連絡下さい。
◆ご注文内容
ご不明な点がございましたら、下記までお気軽にご連絡下さい!
【山形そば専門店 川村屋】お客様サポート係 xxxx@xxxx.jp
(土・日・祝日・年末年始はお休みを頂いております)
件名だけで用件が伝わると親切
配送方法を記入
できれば、到着日を入れたい
余裕があればちょっとだけアピール
使えるなら、運送会社の荷物追跡システムのURLを載せる
運送会社名を載せる
注文内容を転載
商品の扱い方の注意事項は、店舗ページはもちろんのこと、メールにも載せておきたい。トラブルを予防すれば、レビュー内容も良くなり、結果として売り上げアップにもつながるからだ。ただし、何でも載せてしまうと読みづらくなるので、優先順位を付けて掲載したい

「フォローメール」をリピート促進の布石とする

商品到着から1週間程度たったら「フォローメール」を送ります。このメールで伝えるべきことは主に4つ。「丁寧なお礼」「商品が無事到着し問題がなかったかの確認」「商品へのコメントやレビュー記入の依頼」「関連商品の評判の紹介」です。これらは文面を作っておいて使い回すといいでしょう。

■フォローメールの文例
件名:○○様、先日はありがとうございました【山形そば専門店 川村屋】
●●様
こんにちは!【山形そば専門店 カワムラ屋】店長の川村です(o^∇^o)
先日は、当店でお買い物いただき、誠にありがとうございました!
山形そば一筋40年の職人が、丹精込めて作った蕎麦でございます。
お届けした商品は、美味しくお召し上がり頂けましたでしょうか?
ご贈答にお使い頂いた方は、先様にはお喜び頂けましたか?
お気づきの点があれば、どんな小さなことでもお気軽にご連絡下さいませ。
【山形そば専門店 川村屋】お客様サポート係 xxxx@xxxx.jp
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◆ぜひ、商品の感想(レビュー)をお教え下さい!匿名でも大丈夫!
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お客様から頂くお言葉が、当店スタッフの何よりの励みです。
頂いたレビューは、ひとつひとつスタッフ一同で拝見しております!
★簡単!レビューの書き方 (所要時間 約1分)
1. 購入履歴一覧ページを開きます→ http://XXXXXXXXXXXXXXXXXX
 (楽天会員にログインしていない場合は、ログインして下さい)
2. 購入履歴の中からレビューを書く商品を選択し「書く」ボタンをクリック
3. 食べた感じや、一緒に食べた方の反応など、自由に感想をお書き下さい!
他のお客様の参考にもなりますので、是非ともご協力を御願い致します!
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【山形そば専門店 カワムラ屋】は、○○○○○○○です。
頂いたご意見を生かし、お客様に喜んで頂けるお店を目指して頑張ります!
▼当店には、こんな商品もございます。よろしければ是非ご覧下さい。
できればユーザーの名前を載せたい
ちょっとだけアピール
改善点の早期発見のため
レビューを書く動機付け
例は、楽天市場の場合
お店の特徴を簡単に説明
(1)丁寧なお礼
感謝に加えて「職人がひとつひとつ手作りで作っております。末永くご愛用頂けますと幸いです」などと、商品の格を上げるような言い回しを使いたい
(2)無事到着し問題がなかったかの確認
何か問題や不明点、気になることがあれば「どのようなことでもお気軽にご返信」いただくように呼びかける
(3)商品へのコメントやレビュー記入の依頼
コメント・レビュー収集の重要性はほかのコツでも述べた通り。印象の強いうちに聞き出そう
(4)関連商品の評判の紹介
関連商品紹介は、既存のレビューを引用する形がおすすめ。雑誌掲載や各種の受賞歴などの客観評価を交えてもいい。フォローメールでは熱く商品をすすめるのではなく「こういった商品もありますので次もし良かったら」という程度にとどめたい。購入時は気付かなかったほかの商品に、少しでも興味を持ってもらえれば、今後のリピート促進の布石になる
よろしければこちらもご覧ください

こんにちは、著者の川村トモエです。

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