売るための3大施策 「集客」「接客」「追客」を押さえよう

登場キャラクター

たぬかわ君　おイモ専門の通販サイトを運営している。

きつねやま君　メガネ専門の通販サイトを運営している。

すべては「集客」「接客」「追客」

商品ページ制作、検索対策、メルマガ（メールマガジン）の執筆、商品のアップ作業……ネットショップが売れ続けるためには、たくさんの販促施策を行っていかなければなりませんよね。何から手をつければいいのか、やることが多すぎて結局手が進まない。そんな声をよく耳にします。

でも、複雑に考えてはいけません。実は、必要なことは大きく3種類しかありません。お客さんを店舗に「集客」し、商品の説明をするなど「接客」し、さらに、再び買ってもらえるように「追客」（リピート促進）する。これだけです。前述の施策で言えば、検索対策は「集客」、商品ページ制作や商品のアップ作業は「接客」、メールマガジンの執筆は「追客」。あらゆるノウハウや施策が、この「ネットショップ3大施策」のどれかに当てはまります。

すべての施策は3つに分けることができる

ネットショップの販促施策は、大きく3種類に分かれる
あらゆる施策は「集客」「接客」「追客」の3つに分類できる（3大施策）。どんな商品を扱っていても、この分類は共通している。ただし、商品特性に合わせて、施策内容を調整する必要がある。

お客さんを呼び込む「集客」

駅前でのビラ配りや呼び込み、折り込みチラシの封入。実店舗で言えば、これらが「集客」です。でもネットショップの場合は、当たり前ですが、これらの方法は使えませんよね。やることは同じ「集客」でも、実店舗とはやり方が違うのだと肝に銘じましょう。

ネットショップの集客施策は、大きく分けると4つあります。1つ目が「検索対策」。商品名や「母の日 花」などの用途名で、検索結果に上位表示させます。2つ目が「広告」。有名サイトやショッピングモールに広告を掲載します。3つ目が「懸賞」。プレゼントでお客さんを引きつけます。4つ目が「紹介」。個人ブログやSNS、マスコミに働きかけます。

実店舗は立地が良ければ集客できますが、家賃がかかりますよね。ネットショップは、家賃が安い代わりに、集客に手間やコストがかかるんです。

商品選びを手伝う「接客」

実店舗とネットショップの接客を比べてみて、一番の違いは「有人か無人か」という点です。実店舗では、何か気になることがあれば店員に聞くことができます。逆に、お店側から迷っている様子のお客さんに話しかけることもできます。

ですが、無人店舗であるネットショップの場合、こういった対面のコミュニケーションを取ることはできません。ネットショップは、ページ上にある情報がすべてです。対面ではひと言で済む話でも、ネットショップでは不足なく示しておく必要があります。

写真と文章、場合によっては動画などで、商品の魅力をお客さんにわかりやすいように詳細に伝え、また、お店や店主の情報も掲載することで、有人の店舗と同様の安心感や、利便性を感じてもらうことも重要です。

リピート購入を促す「追客」

実店舗とネットショップの施策で、一番似ているのが「追客」です。

実店舗の「追客」は、セールや新メニューの案内をDM（ダイレクトメール）で送り、再来店を促すことが多いですが、ネットショップの場合は、主にメールマガジンを使ってリピート購入を促進します。DMと違い、メルマガは非常に低コストで便利です。その分、発行回数も多いので、執筆や企画にあてる時間も多くなります。また、メールアドレスに宛てて送るので、配信停止依頼があったり、受信拒否されてしまえば、再度送信することはできません。気軽なツールではありますが、「配信停止」も気軽にできてしまうので、配信頻度や内容には気を配らなければなりません。

売り上げのために機械的に配信するのではなく、「リピーターのための読み物」だと思って、買い物を手伝うような気持ちで書くようにしましょう。

また、メルマガ以外の追客ツールとしては、同封チラシやブログ、ソーシャルメディアなどがあります。