AIエージェントが顧客接点とバックオフィスを自動化する――「AI主導のECプラットフォーム」最新トレンド

大手企業が注力するECプラットフォームの「3つのAI新機能」

AIモデルを活用してユーザーのタスクを代行するエージェント機能は、OpenAIやGoogleといった大手テック企業だけでなく、ECプラットフォーム各社も提供し始めています。プラットフォーム各社は、消費者の購買行動が従来のECサイトから外部プラットフォームへと移行しつつある現状に対抗するため、独自のAIエージェントを次々と打ち出しています。

米国のEC専門誌『Digital Commerce 360』が発表した2026年の「ECプラットフォーム特別レポート」では、年間Web売上高に基づく「北米オンライン小売トップ2000社」のデータを基に、主要なEC事業者が利用しているプラットフォームを比較しています。

記事では、レポートで取り上げたAdobe、Salesforce、Shopify、Commerce.comなどの動向から、主要ECプラットフォームが2026年の競争を勝ち抜くために実装した機能を読み解く「3つの主要なテーマ」を解説します。

1. 消費者向けのエージェント型サービス

ECプラットフォーム各社は、消費者が商品を発見してから購入に至るまでのカスタマージャーニーをより効率化するため、サードパーティのAIモデルを研究し、提携を進めています。この動きは、主要プラットフォームにおいて顕著に表れています。

たとえばShopifyは、AIエージェントを組み込んだストアフロント機能を発表しました。このインターフェースは事業者のShopify管理画面内で動作し、OpenAIの「ChatGPT」やMicrosoftの「Copilot」を活用したシステム連携を管理します。

また、Salesforceの「Agentforce Commerce」は、BtoC向けの「Guided Shopping Agent」の提供を開始。このエージェントは、単一の対話フローを通じて、サイト内のナビゲーション、在庫確認、顧客からの質問への回答などを先回りして提供することを目的としています。

さらに、VTEXやKiboといったプラットフォームも独自のAIエージェントを立ち上げ、カスタマーサポートの課題解決や商品に関する質問への対応、マーチャンダイジングの自動化、注文サポートなどを実現しています。

2. AIを活用した商品発見と決済を円滑にする外部連携

消費者の検索行動が変化し続けるなか、小売事業者が注視すべきなのが、AIを活用した外部システム連携（インテグレーション）です。具体的には、商品発見やチェックアウト（決済）オプション、外部エコシステムとの連携にフォーカスした機能です。

ここでもShopifyやSalesforceが先行していますが、Commerce.com（旧BigCommerce）の「データ」に対するアプローチも注目に値します。

BigCommerceは2025年に「Commerce.com」へのリブランドを発表した際、AIとデータを最優先課題として掲げました。同社は、モジュラー型でAIが統合されたインフラへの需要が高まっていると指摘しています。

「ChatGPT」「Gemini」といった生成AIを日常的に利用する消費者にとっては今後、従来のECサイトに一度もアクセスすることなく、商品の検索から購入までが完結するようになると見込んでいるのです。

Commerce.comのCEOであるトラヴィス・ヘス氏は、11月に実施した2025年度第3四半期決算説明会で次のように語りました。

商品探しがECのトップページではなく「プロンプト（AIへの指示）」から始まる時代において、商品が発見され、選ばれ、購入されるかどうかを決定づけるのは「データの質」に他なりません。

この課題に対するCommerce.comの回答の1つが、商品カタログを「Googleショッピング」やMetaなどのチャネルと接続し最適化するツール「Feedonomics Surface」です。ヘス氏は投資家に対し、Commerce.comのダッシュボードから直接アクセスできるこの機能に、多くのEC事業者が強い関心を示していると報告しています。

3. バックオフィス運用のための自動化

顧客接点だけでなく、ECサイトの管理や日々の運用を支えるバックオフィス業務においても、AIは重要な役割を果たし続けています。プラットフォーム各社は、サイトデザインや開発、在庫管理、サプライチェーンなど、幅広い業務を自動化・サポートする機能を提供しています。

たとえば、Oracle NetSuiteとMicrosoftは、いずれも事業者向けのAIアシスタントを導入しました。NetSuiteが提供する「SuiteAgent」フレームワークを活用すれば、事業者はゼロから開発することなく、自社サイトに合わせた独自のAIエージェントを簡単に構築できます。

同様に、Microsoftは「Dynamics 365」において、商品カタログの情報を自動で強化する「Catalog Enrichment Agent（カタログ強化エージェント）」や、サプライヤーとのコミュニケーションを支える「Supplier Communications Agent」など、小売業界に特化したエージェント機能を提供しています。