満足率85%の「JUNチャットサービス」とは？ リアル店舗と同等の接客体験ができるジュンの顧客体験

アパレルのジュンが2020年にECサイト「J'aDoRe JUN ONLINE（ジャドールジュンオンライン）」へ導入した独自のチャット接客「JUNチャットサービス」。利用者から「すごいサービス」と評価があがり、アンケート調査では満足率が85％に達している。

ECサイトでの買い物について、実際のサイズ感やコーディネイトに悩み二の足を踏んでしまうユーザーが多いなか、「チャットでこんなことが聞けるとは思わなかった」「安心して相談できた」と多くの顧客から声があがっているという。

「JUNチャットサービス」は、対応するのはAI（人工知能）ではなく、販売スタッフを経験した接客のスペシャリスト。顧客の相談のほか、コラージュによるコーディネイト提案、人気の骨格タイプやパーソナルカラーに適した提案も行う。

顧客が迷うサイズ感などに関しては、サイト内から情報を探し出し、顧客に適した案内を行う。要望があれば、顧客が購入希望の商品に合う商品をコラージュ画像にして提案。顧客の骨格タイプやパーソナルカラーがわかっている場合は、それぞれのタイプに適したアイテムを提案する。

人気が高いのはコラージュコーディネイト提案。消費者は自宅でクローゼットの洋服と、提案されたコーディネイト写真を見合わせながら検討できるため、「わかりやすい」「チャットでここまでしてもらえるのに感動」「まるでお店みたい」「LINEのやりとりみたいで簡単」と評価されている。

接客するのは販売員を経験したベテランスタッフが中心。各ブランドの商品説明会や最新のトレンド研修を受けたスタッフが、リアルタイムでチャットに対応。店内で店舗のスタッフに接客を受けているような、リアルなチャット接客体験を実現している。

ジュンによると、「JUNチャットサービス」が支持される理由は以下の5点という。

• 買い物前の不安を解消。接客のスペシャリストであるチャットスタッフが、顧客買い物を手伝う
• 販売のプロによる、コラージュ画像を使ったECサイト上での新しいコーディネイト提案
• 顧客とチャットで会話をし、サイト内から適した情報を選定。店舗で接客を受けているように、サイズ感や体型別の相談にも対応する
• 朝10時から夜10時まで対応
• 利用者アンケートで85％が「すごいサービス」と評価