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楽天は6月11日、フリマアプリ「ラクマ」のカスタマーサポートの新拠点「楽天ラクマCS新潟オフィス」を新潟県新潟市に開所した。「ラクマ」が地方にカスタマーセンターを設置するのは初めて。現時点のスタッフ数は40名。年内に160名の雇用をめざす。

楽天の松村亮執行役員によると、「ラクマ」の流通総額は2017年末時点で約1400億円。前年同期比2.7倍と成長中だが、「楽天市場」と比較して問い合わせ率が約7倍と多い。そのため、「業務の成長にカスタマーセンターの品質向上が不可欠と考えた」(松村氏)。

新オフィスの主な役割は、取引に関する問い合わせへの対応、違反商品や不正取引のパトロールの2つ。齋藤高輝氏(カスタマーサポートグループ マネージャー)によると、

さまざまな自治体を比較検討する中でアクセスが良く都市機能が充実しており、新潟市からの手厚いサポートもあり、良い条件だった。

カスタマーセンターでは、サービス内容をしっかり理解して取引に応じた対応を的確にしなければならず、多くの人材が必要。さまざまな企業が地方にカスタマーセンターを作っているが、新潟に進出している企業はなく、良い人材の確保が見込めると判断した。

カスタマーサポートがストレスフルな仕事であるのは事実。我慢強い県民性にも期待している。また、専門学校や大学が多く若者が多い印象。「ラクマ」は若いユーザーが多いため、使ったことがあればスムーズにサポートできるとも考えている。(齋藤氏)

楽天 カスタマーサポートグループ マネージャー  齋藤高輝氏
楽天 カスタマーサポートグループ マネージャー 齋藤高輝氏
楽天ラクマCS新潟オフィス 執務エリア楽天ラクマCS新潟オフィス ミーティングスペース
オフィスのテーマは「リフレッシュ、コミュニケーション&効率的な業務」。ワークスペースをリフレッシュエリアで囲むような設計にし、「“こんなところで働いてみたい”と思ってもらえるようなスタイリッシュなオフィスを目指した」(齋藤氏)

開所式には新潟県副知事や新潟市長も出席し、期待を語った。

新潟市は県庁所在地の中で離婚率が一番低いという調査もあり、我慢強い県民性。定着率も高いという評価を得られると思っている。将来的に200人規模の雇用が発生するということで、地元の商店街にとっても良い話だ。カスタマーサポートの一大拠点になるよう協力していきたい。(篠田昭新潟市長)

楽天ラクマCS新潟オフィス テープカット
左から楽天の松村亮執行役員、新潟県副知事の高井盛雄氏、新潟市長の篠田昭氏、楽天の齋藤高輝氏(カスタマーサポートグループ マネージャー)
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