瀧川 正実 2023/10/31 8:30

CS(顧客満足度)に関する調査・コンサルティングのJ.D. パワー ジャパンは、「2023年カスタマーセンターサポート満足度調査<EC・通販業界編>」を発表、「総合ECサイト」部門の第1位はヨドバシカメラが運営する「ヨドバシ・ドット・コム」(総合満足度スコアは743ポイント)だった。

「テレビ通販」部門の1位はQVCジャパン(同759ポイント)、「カタログ通販」部門の1位は千趣会の通販ブランド「ベルメゾン」(同754ポイント)。

3社は「利用のしやすさ」「用件に対し提供された情報や回答内容の適切さ」「説明の丁寧さ/対応の丁寧さ」「問題の解決や対応に要した時間」の全4ファクターで、それぞれ最高評価を得た。

J.D. パワー ジャパンは、「2023年カスタマーセンターサポート満足度調査<EC・通販業界編>」を発表 「総合ECサイト」部門
「総合ECサイト」部門
J.D. パワー ジャパンは、「2023年カスタマーセンターサポート満足度調査<EC・通販業界編>」を発表 「テレビ通販」部門
「テレビ通販」部門
J.D. パワー ジャパンは、「2023年カスタマーセンターサポート満足度調査<EC・通販業界編>」を発表 「カタログ通販」部門
「カタログ通販」部門

有人サポートで高い満足度、総合ECサイト部門とカタログ通販部門でFAQページの満足度が向上

2023年のEC・通販業界全体の総合満足度スコアは1000点満点中699ポイント。前回調査(2022年10月発表)から10ポイント向上した。

サポート機能別に見た前回調査との比較では、「オペレーターによるチャットサポート」が前回比7ポイント増加の723ポイント、「コールセンター」が同11ポイント増の719ポイントで、有人による顧客対応が高い評価を得ている。

J.D. パワー ジャパンは、「2023年カスタマーセンターサポート満足度調査<EC・通販業界編>」を発表 サポート機能別総合満足度
サポート機能別総合満足度

「FAQ(よくある質問)ページ」の評価ポイントは679ポイントだったが、前回比では20ポイント向上しており増加幅が最も大きかった。「利用のしやすさ」「用件に対し提供された情報や回答内容の適切さ」「説明の丁寧さ/応対の丁寧さ」「問題の解決や対応に要した時間」のいずれの項目で、他チャネルと比較して前回からの向上幅が大きかった。

「FAQ(よくある質問)ページ」の満足度を部門別に見ると、満足度スコアは総合ECサイト部門で前年比27ポイント増、カタログ通販部門で同21ポイント増だった。

こうした背景には、カスタマーセンターサポート業界全体でオペレーター対応を必要としない自己解決型チャネルの利用を促進するなか、その一環として多くの企業が「FAQ(よくある質問)ページ」を重視。機能整備に取り組んでいることが考えられるとしている。

調査では、サポート機能の利用による問い合わせ用件の「解決状況」や「用件解決にかかった労力」についても聞いた。用件が完全に解決したと回答した人は全体の68%、完全には解決しなかったと回答した割合は32%。用件が完全に解決した場合(同757ポイント)と完全には解決しなかった場合(同577ポイント)では満足度に180ポイントの差が見られた。

J.D. パワー ジャパンは、「2023年カスタマーセンターサポート満足度調査<EC・通販業界編>」を発表
問い合わせ用件の「解決状況」や「用件解決にかかった労力」

調査概要

  • 調査機関:2023年8月上旬~中旬
  • 調査方法:インターネット調査
  • 調査対象:EC・通販サービスにおいてカスタマーサポートセンターを利用した人(20~74歳)
  • 調査回答者:4950人(総合ECサイト部門:2300人、テレビ通販部門:1050人、カタログ通販部門:1600人)
この記事が役に立ったらシェア!
これは広告です

ネットショップ担当者フォーラムを応援して支えてくださっている企業さま [各サービス/製品の紹介はこちらから]

[ゴールドスポンサー]
ecbeing.
[スポンサー]