AI導入で問い合わせ業務はどう変わる？ GMOペパボは1620時間の業務削減＋顧客満足度UPを実現

有人対応件数の削減、リスキリングを実現

GMOペパボは10以上のサービスを提供しており、これらの事業における問い合わせ対応には2023年12月時点で月間3857時間の有人対応を要していた。顧客満足度を下げずに業務を効率化するため、カスタマーサービス部門を中心としてプロジェクトを発足、サポート業務にAIを活用する新たなシステムを導入した。

大規模言語モデル（LLM）を活用してユーザーの質問を理解し、事前に登録したFAQやナレッジベースから最適な回答を提供する会話型AIを導入。その結果、2024年1月～5月までの5か月間でカスタマーサービス部門全体の顧客対応業務時間を1620時間削減し、従業員の業務効率化につなげた。

また、「カラーミーショップ byGMOペパボ」「SUZURI byGMOペパボ」「minne byGMOペパボ」など7サービスにおいて2023年4月時点で2万5000件あった有人対応件数は、2024年4月には1万6000件となり、約3割削減した。

従業員の負担軽減により、11人の従業員がカスタマーサービス部門で培ったコミュニケーション力、問題解決能力を生かし、ディレクターや人事への異動を実現。また、異動前に実施したリスキリングを通じてプロジェクト管理やリーダーシップスキルを習得した従業員が、AI導入支援サービス「GMO即レスAI」の立ち上げにも貢献したという。

顧客満足度は、AI導入前となる2023年6月の顧客満足度アンケートの平均値が86%だったものが、2024年6月には88%と2ポイント上昇した。