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高島屋はこのほど、直営オンラインショップ「髙島屋オンラインストア」にBtoC向けマーケティングオートメーションプラットフォーム「Probance(プロバンス)」を導入した。顧客の属性や行動履歴などを分析し、適切なタイミングで最適なキャンペーン情報などを顧客ごとに届けるワン・トゥ・ワン・マーケティングを行う。

「Probance」は顧客の属性や購入履歴、行動データなどに基づき人工知能が顧客ニーズを予測。購入につながりそうな商品やタイミングを予測し、メールやDM、LINEなどを通じて顧客ごとに最適なメッセージを発信する。

機械学習アルゴリズムを用いて顧客1人ひとりの趣味や嗜好に基づいたレコメンド施策を実行するほか、オンラインとオフラインを統合したクロスチャネルマーケティングが実現できるのが特徴。

柔軟なマーケティングシナリオの実行、メルマガ配信などの業務効率化、各種データとの連携のしやすさ、「Probance」の国内代理店であるブレインパッドのサポート体制が充実していることなどを評価して採用した。

高島屋は「Probance」を活用し、強みであるギフト販売を強化するとともに、自家消費需要の喚起にも注力して新規顧客獲得の促進やLTV(Life Time Value、顧客生涯価値)の向上をめざす。

髙島屋のクロスメディア事業部・長峰崇氏(カタログ・ネット・テレビ販売部 ネットチャネルグループ グループマネジャー)のコメント

最終的に採用の決め手になったのは、2016年末のイベント「Probance Day」にて、実際に「Probance」を活用して成果を得ている企業の話を聞き、自社での運用イメージが持てたことでした。今回のMA導入により、店頭での接客をオンライン上でも実現することに一歩近づいたと考えています。まずは、お客様の属性や行動履歴を踏まえ、最適なタイミングで最適な情報をお届けしたり、離反予兆のあるお客様にはクーポンを発行するなど、購入を後押しするシナリオを実施していきます。

今後は、結婚内祝いや出産内祝いを起点として、出産時にはベビー用品、小学校入学時にはランドセルを提案するなど、お客様のライフイベントを長期的にフォローし、お客様と「髙島屋オンラインストア」のお付き合いが継続的に続くことを目指していきます。そして、店舗も含めたオムニチャネル施策を具現化していくためにも、豊富なマーケティング支援の実績があるブレインパッドとの取り組みに期待しています。

*一部サービス名を修正しました(2017/7/7 8時)

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