【EC運営の課題調査】1位は「集客」、2位は「リピート購入」、3位は「客単価が上がらない」

クラウド型EC プラットフォーム「メルカート」を提供するエートゥジェイは、全国のEC事業に携わっている20代～60代の男女400人を対象に、運営業務に関して「課題に思っていることや、CRMマーケティング施策」について調査した。

調査結果によると、現在のEC業務における課題のトップ3が、1位は「集客」、2位は「リピート購入」、3位は「客単価が上がらない」ということがわかった。いずれもCRM領域の課題が目立つ結果となった。

調査結果のサマリーは次の通り。

EC事業者の悩みはCRM領域に集中？

EC業務における課題の内訳は、1位が「集客」（56.3％）、2位「リピート購入」（40.0%）、3位「客単価が上がらない」（26.3%）。「初回購入」（21.0％）、「顧客分析ができていない」（21.0％）が続いた。

「CRMマーケティングツールを導入しているか」という質問には、51.2％が自社のECサイトでCRMツールを導入していないと回答した。

また、CRMツールを導入していると回答した事業者は、導入する際に初期費用として平均約300万円、月額費用として平均約70万円の費用をかけている。

エートゥジェイはこの調査結果から、「半数以上はカートに付随されている、簡易的な分析や注文完了などのメール配信しかできていないことが考えられる」と指摘。ツールを導入して月額平均約70万円の費用をかけているにもかかわらず、 CRM領域に課題を持っている事業者が多いということは、機能を使いこなせていない可能性が高いのではないかと分析している。

CRMツールを導入していてる企業でも集客とリピーター育成に課題

調査結果によると、CRMマーケティングツールを導入している事業者の51.8%が「集客」とともに「リピート購入」に課題を抱えている。「CRMマーケティングツールを導入しているか」というクロス集計では、以下のような結果となった。

同率の集客とリピート購入が課題の事業者が具体的に行っている施策を調べたところ、1位は「自動配信メール」、2位が「SNS運用」、3位が「広告」となった。

エートゥジェイは、集客の課題に対して行っている施策は適切なものの、リピート購入の課題に対しての施策は“やりたいこと”と“やっていること”にズレが生じていることがわかったと分析している。

また、リピート購入が課題と回答した事業者の3人に1人が、導入しているCRMマーケティングツールを使いこなせていない。

導入しているツールの割合を調べたところ、「MA（マーケティングオートメーション）のみ」が26.8%、「BI（ビジネスインテリジェンス）のみ」が43.9％、「CDP（顧客データプラットフォーム）のみ」が19.5%、「総合CRMツールのみ」が9.7%、「メール配信のみ」が0％だった。

MA、CRM総合ツールを導入している事業者はCRM施策に対してアプローチができているもののBI、CDP、メール配信のツールのみ導入している事業者は細かいCRM施策は打つことができないと指摘。そのため、ツールを導入しているものの、「リピート施策」という課題が解決されず残ってしまっていることが推測されると分析している。

エートゥジェイ代表取締役の飯澤満育氏は、調査結果を踏まえて次のように解説している。

EC事業者の2大課題は集客とリピート購入であることが判明した。集客を課題としている事業者も、リピート購入を課題とする事業者も実施している施策に差異がないという結果になった。

このことから、CRMが課題である事業者は課題に対するツール選定や、マーケティング施策の選択がミスマッチになっていると考えられる。

CRMツールをより使いこなし成果を出すには、ツール選定知識に加えて、ユーザーを引き付けるCRMマーケティングノウハウも必要。また、継続した運営をしていくリソースの確保も大切だ。

これからCRMツールの導入を検討するときは、社内で蓄積されたノウハウを、分析だけでなくしっかりと施策まで一気通貫で落し込めるツール選択を意識してみてはどうか。（飯澤氏）

調査概要

• 調査名：EC業務の課題と施策に関する調査
• 調査対象者：20代～60代の男女400人
• 調査期間：2022年11月5日～2022年11月7日
• 調査方法：インターネット調査
• 対象地域：47都道府県