EC決済で3Dセキュアに失敗→離脱は11%。エラー時のサポートが「重要だと思う」は81%【決済の消費者調査】

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大嶋喜子[執筆] 8/12 6:30 2 2 0

YTGATEがオンラインショッピング利用者を対象に実施した「3Dセキュア認知度に関する消費者実態調査 2025」によると、3Dセキュアがうまくいかずに決済エラーが発生した際、購入を諦める割合は11%、再度購入を試みるは53％だった。

調査対象は全国のオンラインショッピングを利用したことがある10～70代の男女1006人。調査日は8月1日。

3Dセキュアの認知度は約55％

オンラインショッピングなどで、カード決済時に表示される「本人認証（3Dセキュア）」を知っているかを聞いたところ、最も多かったのは「見たことがあり、内容も理解している」で55.5％、続いて「見たことはあるが、仕組みはよくわからない」が22.6％、「全く知らなかった／見たことがない」が13.3％、「聞いたことはあるが、実際に使った記憶はない」が8.6％だった。

66.9％が決済エラーを経験

3Dセキュアについて何らかの知見がある人に、認証の途中でうまく進まず、決済が完了できなかった（＝購入できなかった）経験があるかを聞いたところ、「何度か経験している（頻繁にある）」が30.5％、「時々ある（たまに失敗する）」が21.4％、「まれにある（ごく少ないが経験あり）」が15.0％で、合計66.9％が「決済エラーが原因で購入できなかった経験がある」と回答した。

認証の途中でうまく進まず、決済が完了できなかった（＝購入できなかった）経験の有無

エラー後の行動、過半数が「時間をおいて再度購入を試みる」

決済エラー経験者に、本人認証（3Dセキュア）がうまくいかずに決済が失敗した場合、どのような行動を取るかを聞いたところ、最も多かったのは「時間をおいて再度購入を試みる」で53.4％、続いて「他の支払いや方法を試す（別のカードやPayPayなど）」が24.3％で購入に前向きな回答者が多い。「購入を諦める」は11.0％だった。

YTGATEは「再度購入を試みる人が過半数を占めており、エラーメッセージや再試行の方法の改善が効果的であると考えられる」と喚起している。

決済エラー時に最も重視される情報は「明確な解決方法」

決済エラー経験者に、決済エラーが発生した際、再度スムーズに購入するためにどのような情報が提示されているとよいかを聞いたところ、「解決方法が明確に提示され、次のステップがわかりやすいこと」が最多で40.2％、続いて「エラーの原因が具体的に記載されていること」が30.5％、「カード会社に確認すべき項目の案内」が9.6％だった。

エラー発生時のサポート、「重要」だと思う8割超

クレジットカードなどの決済エラーが発生した際、わかりやすいエラーメッセージ、カスタマーサポートの案内といった、購入手続きを円滑に再開できるようなサポートはどの程度重要だと感じるかを聞いたところ、「非常に重要だと思う」が37.2％、「重要だと思う」が44.3％で、合計81.5%が「重要だと思う」と回答した。YTGATEは「カスタマーサポートやわかりやすいエラーメッセージの強化が消費者の購買意欲を保つために必須」と解説している。