オムニチャネル、OMO――買い物時のストレスフリーな体験提供のために取り組んでいますか？【ネッ担まとめ】

「OMO：オンライン・オフラインを意識しない決済体験を提供する」、このフレーズが個人的にめちゃくちゃパンチがありました。

3～4年前に「ボーダレス」という言葉を使っていましたが、OMOもオムニチャネルも「意識させない体験」が重要だと思っています。意識させてしまった時点で、一瞬止まってしまう＝ストレスだと思いますし、今回の記事で言うと決済体験でもありますよね。

少し話がそれるかもしれませんが、お店で食事をした時に決済方法がわからないことがたまにあると思います。あれってすごくもったいないし、食事後にいつも「もやもや」してしまう。そういう状況があると思うと、支払い体験は買い物をする上で重要なことです。

その部分を「ストレスフリーにする」としっかり見ていることがすごいと思いました。この感覚は真似したいですね。

日本はいろいろなサービスが分裂していますし、各企業がオールインワンを考えていて、アンエコシステムではあるので、なかなか統合しにくいなぁと思っています。中小企業がしっかりと統合するためには、ベンダーサイドの意識も変えていく必要があるのではないでしょうか。シームレスな仕組みを実現するために、裏側でしっかりとつなげていくということですね。

しっかり仕組み化して、そのデータをマーケティングにも役立てていく。けれど、大事なことは買い物をしてくれるお客さまに対して、何も意識せず・当たり前に・完了する仕組み化をきちんと考えて設計することですね。

そして重要なのはやはりここです。私は中小企業で働いてきたので、基本的に主語をそこに置いていますが、「そうは言ってもねぇ」と考える気持ちはよくわかります。今回も事例で出てきたのは、「スターバックス」「TSIホールディングス」「無印良品」ですし。しかし、どのようなモノが自分たちにどういう体験を与えているのか――まずは自分たちが既存の世の中の仕組みを使って、日々意識して体験することが重要だと思っています。

その上で、実店舗構えているお店は、前回話をしたクロスポイントなどにも是非アンテナを立ててみてください。

また、今回出てきた「意識しない決済体験」「オンライン・オフラインを意識しない」、この辺りはすべてストレスのない体験の話かと思います。商品ページやサイト構築の時もそうですが、買い物時のストレスフリーな体験について、日々しっかり考えてもらえるとうれしいです。

「ページの上部は見られているが、下の方まで見られていない」――スマートフォンが登場してから、どのショップさんでも課題になっています。機能はそろっても、やはり商品画像の部分が重要ですね。

B2Bのお客さまが多い「makeshop」ならではの、特化型カートですね。B2Bや越境は以前からありますが、今後はさまざまな商材において、攻められていない売り場が重要になりそうですね。

小型品の配送は右往左往していますが、「『こねこ便420』は価格が10円安く、補償額の設定がある」ことが、他との大きな違いですかね。それにしても420円って随分高くなったなぁ。

ジャンル毎に違うかもしれませんが、伸びている会社でも芳しくなかったところがあったみたいですね。ふるさと納税のポイントショック！ ただ皆さん同じ状況だったので、10月からはまた「よーいドン」ですね。

カートの情報はあれど、海外物流の作り方はあまり情報がないですもんね。海外進出を考えているショップさんは、是非参考にしてみてください。

2025年の「楽天新春カンファレンス」でも「『あす楽』は実は……」という話がありましたが、「配送スピードならAmazonで、それ以外は別のお店で」という頭になっていますよね。ただ送料だけは、なかなか「出かける労力」とイコールにはならないですね。

全体像を把握するというのは、前職でも重要視していました。パートさんが多かったので、全体像を見て、自分が今何をしていて、どういう意図で仕事をしているのかは、何をするにも重要なポイントかなと。

前回に続いてラッパーのお話ですが、今回は「チーム友達」でも有名な千葉雄喜さんのインタビューに出てきた一節。今回は誰かに教えたいというものではなく、一人で勝手に「は！」っと我に返った一言です。

まがりなりにもデータを扱っていて、コンサルティングという職業なので、どうしても自分のなかで世の中の普通・正解を保とうとする「守り」があり。それは、自分が何かを始める時の一歩目もそうです。気付いたらいつも正解を探している気がするなかで、「確かに」と納得したインタビュー。正解があって「それを」と言うこともあるけれど、「そうではないモノを作っていく」ことが正解になる時もあるよね、と。

歳をとるのは良いこともあるけれど、忘れてしまう「攻め」の気持ちをふとしたきっかけで思い出させてもらえるのは良いですよね。

今回もラッパーを紹介しましたが、これは刺さる人・刺さらない人がいるとは思います。価値や正解を再度考えさせられたインタビューでした。それではまた来月。最後までご拝読ありがとうございました。