資生堂ジャパン、ECサイトでアバターを使用したライブコマース。若年層、男性客へのアプローチを強化

資生堂ジャパンは10月22日、公式ECサイト「資生堂オンラインストア（SHISEIDO ONLINE STORE）」で、パーソナルビューティーパートナー（PBP）が持つ美容や接客のノウハウと最新のアバター技術を融合させた「アバターPBP」によるライブコマースを試験的に開始した。

アバターを介した接客で、若年層や男性顧客へのアプローチを強化。従来のライブ配信では出会えなかった層への接点拡大、新しい購買体験を提供する。「アバターPBP」の可能性の検証とノウハウを蓄積すると同時に、誰もが気軽にパーソナルな美容体験にアクセスできる環境作りを推進、顧客満足の向上とEC売上拡大をめざす。

ブランド体験や接客品質といった「カスタマーエクスペリエンス」の重要性が高まるなか、資生堂ジャパンは強みであるPBPが持つリアル店舗やデジタルで培ってきた美容の専門性と接客技術を、最新のアバター技術と掛け合わせて、新たな接客スタイルの試験展開を決定した。

「キャラクター」という特長を持つアバターは、単なる「相談相手」だけではなく、「共感者」として受け入れられる傾向があり、人に対して無意識に抱きがちな先入観や緊張感の軽減効果が期待できるという。 「アバターPBP」による新たな接客スタイルで、顧客がより安心してパーソナルな美容相談を受けることができる機会を提供。アバターとの親和性が高い若年層の購買行動が「コト体験」へとシフトするなか、ストーリーテリングやエンタメ性のあるライブ視聴体験を提供することで、若年層との接点を拡大。さらに、男性化粧品市場の急速な成長を背景に、男性顧客へのアプローチも強化する。

「アバターPBP」は、先輩女性キャラクターの「M!ra（ミラ）」と後輩男性キャラクターの「Rai（ライ）」が、ライブ配信の画面上に登場。顧客とリアルタイムで双方向に交流することで、顧客1人ひとりに寄り添った最新の美容情報や商品紹介を行う。ライブ中に紹介した商品はライブ画面上に表示し、タップすることで商品購入ページにアクセスできる。

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