問い合わせフォームへの返答、約7割が我慢の限界時間は「24時間以内」
PR TIMESが「お問い合わせフォーム対応時間に関するアンケート」の結果を公表
プレスリリース配信サービスなどを手がけるPR TIMESが実施した「お問い合わせフォーム対応時間に関するアンケート」によると、カスタマーサポートの問い合わせフォームを利用した際、返答までの時間の「我慢の限界」は即時~24時間以内と答えた回答者が全体の約7割を占めた。
我慢の限界が「即時」と答えたのは5.9%、「10分以内」は13.4%、「30分以内」は10.3%、「1時間以内」は8.8%。合計38.4%は1時間以内に我慢の限界を迎えている。
「2~3時間以内」は5.2%、「半日以内」は8.7%、「24時間以内」となっており、即時~24時間以内と答えた回答者は全体の70.5%。
「対応が早い」と感じるのは何分以内?
「回答までどのくらいの時間経過で(対応が)早いと感じますか?」と質問した。その結果、「即時」は14.4%、「10分以内」は23.8%、「30分以内」は12.2%。即時~30分以内で全体の5割に達している。
これまでに利用したことがあるカスタマーサポートを選択式・複数回答で聞いたところ、 「電話」が74.9%で最も多い。次いで「メール」(64.7%)、「お問い合わせフォーム」(45.1%)、「チャット」(18.8%)だった。
回答者の年齢別に利用経験があるカスタマーサポートを集計すると、「15~19歳」と「20~29歳」はメールが電話を上回った。「15~19歳」はチャットの利用割合が23.9%でメールに迫っている。
調査概要
- 調査名:お問い合わせフォーム対応時間に関するアンケート
- 調査対象:15歳~84歳の男女853人
- 実施期間:2018年5月23日~5月30日
- 実施方法:インターネット調査
- 対象地域:全国
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