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プレスリリース配信サービスなどを手がけるPR TIMESが実施した「お問い合わせフォーム対応時間に関するアンケート」によると、カスタマーサポートの問い合わせフォームを利用した際、返答までの時間の「我慢の限界」は即時~24時間以内と答えた回答者が全体の約7割を占めた。

我慢の限界が「即時」と答えたのは5.9%、「10分以内」は13.4%、「30分以内」は10.3%、「1時間以内」は8.8%。合計38.4%は1時間以内に我慢の限界を迎えている。

「2~3時間以内」は5.2%、「半日以内」は8.7%、「24時間以内」となっており、即時~24時間以内と答えた回答者は全体の70.5%。

問い合わせフォームを利用した回答までの我慢の限界時間

問い合わせフォームを利用した回答までの我慢の限界時間

「対応が早い」と感じるのは何分以内?

「回答までどのくらいの時間経過で(対応が)早いと感じますか?」と質問した。その結果、「即時」は14.4%、「10分以内」は23.8%、「30分以内」は12.2%。即時~30分以内で全体の5割に達している。

「早いと感じる」問い合わせフォーム回答までの満足時間

「早いと感じる」問い合わせフォーム回答までの満足時間

これまでに利用したことがあるカスタマーサポートを選択式・複数回答で聞いたところ、 「電話」が74.9%で最も多い。次いで「メール」(64.7%)、「お問い合わせフォーム」(45.1%)、「チャット」(18.8%)だった。

問い合わせ方法の利用実態

問い合わせ方法の利用実態

回答者の年齢別に利用経験があるカスタマーサポートを集計すると、「15~19歳」と「20~29歳」はメールが電話を上回った。「15~19歳」はチャットの利用割合が23.9%でメールに迫っている。

世代別の問い合わせ方法の利用実態

世代別の問い合わせ方法の利用実態

調査概要

  • 調査名:お問い合わせフォーム対応時間に関するアンケート
  • 調査対象:15歳~84歳の男女853人
  • 実施期間:2018年5月23日~5月30日
  • 実施方法:インターネット調査
  • 対象地域:全国
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渡部 和章

ライトプロ株式会社 代表取締役

渡部 和章(わたなべ・かずあき)

新聞社で約7年半、記者を務めた後、2015年に編集プロダクションのライトプロを設立して代表に就任。編集者兼ライターとしても活動中。

趣味は料理と漫画を読むこと。東京都在住。1983年生まれ。

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