資生堂ジャパンが生成AI活用した独自のチャットボット導入、店頭活動の効率化と顧客満足向上を実現

資生堂ジャパンは9月29日、店頭で顧客に応対・接客をするパーソナルビューティーパートナー（PBP）が情報検索時に活用する端末機器「ビューティー・タブレット（B-TAB）」において、生成AIを活用した独自のチャットボットの使用を開始したと発表した。

チャットボットは、アクセンチュアの「Accenture AI Powered Back Office」を採用。資生堂ジャパン、資生堂インタラクティブビューティー、アクセンチュアの3社によるプロジェクト体制で開発し、トライアル期間を経て、2025年7月に本格導入した。

AIチャットボットは、多岐にわたる商品・ブランド・プロモーション情報を自然言語で検索でき、複数の要素が含まれる問い合わせにも瞬時に回答できるのが特長。PBPの検索・閲覧・問い合わせ業務を効率化し、迅速で精度の高い情報取得を通じて顧客への応対時間の拡大、接客の質の向上につなげる。

資生堂ジャパンは、人だからこそできる顧客への共感や体感、おもてなしを重要視。PBPの店頭活動にも生成AIを活用したチャットボットを取り入れることで、顧客ニーズに寄り添う満足度の高い応対を実現したいという。

店頭活動・内勤業務の効率化にもつながっている。PBPが社内ルールや施策などの資料の格納先を特定できない場合、これまでは営業担当や内勤スタッフに問い合わせをしていた。AIチャットボットの導入により情報取得が簡単になり、PBPの問い合わせ時間の短縮や、問い合わせを受けていた社員の対応業務の削減につながっている。