百貨店のECサイトでも進むオンライン接客、東急百貨店がAI搭載のセールスオートメーションシステムを導入

東急百貨店は6月11日、ECサイトに接客対話を実現するAI（人工知能）搭載のセールスオートメーション（SA）システムを実証導入した。

百貨店で培った店舗接客ノウハウとコミュニケーションAI技術を融合。実店舗のような接客対話を実現し、買い物体験をアップデートする。導入期間は6月8日～16日までの9日間。

導入したのは、個々のユーザーに最適化したコミュニケーションを実現するAI（人工知能）を独自開発するSELFのクラウドサービス「SELF LINK」。ユーザーとの会話から、“ユーザーをより深く理解する技術”“商品要素を理解し解析する技術”を組み合わせ、実店舗での接客のような会話や提案をECサイトで実現するSAシステム。

従来のチャットボットツールと異なり、導入企業が追加開発を行う必要がなく、短期間で導入できる。タグをECサイトに埋め込むだけで、顧客のニーズ調査、商品提案まで一連の接客を実現する。

「SELF LINK」は、ユーザーとの個別会話とサイト内の回遊情報などから、顧客1人ひとりの異なるニーズ、タイミングに対して最適化した提案を行い、顧客ニーズを取り逃がさないという。

コロナ禍における百貨店のデジタル施策を巡っては、三越伊勢丹ホールディングスが6月9日、「EC事業の強化」「ワン・トゥ・ワン・サービスの拡充」などを目的としたデジタル施策をスタートした。

「LINEWORKS（ラインワークス）」、オンライン接客は「ZOOM（ズーム）」を活用。オンラインチャット相談とオンライン接客を、伊勢丹新宿店のランドセルから開始している。自宅にいながら販売員（スタイリスト）とつながるワン・トゥ・ワン・サービスの実現をめざす。