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通販・ECシステム構築・支援を手がけるエルテックスは9月4日、「通信販売事業関与者の実態調査2020」の第2弾公表した。

「悩み事・困りごと」で最も重要なものについて

通販事業全般(ECを含む)の仕事について、過去から現在での「悩み事・困りごと」で最も重要なもの1つを選ぶ単一回答では、「新規客の獲得や集客方法」がここ5年のトレンドで下降傾向に。2020年は微減だが「既存の顧客の満足度の向上」が上昇傾向となっている。

エルテックスが実施した「通信販売事業関与者の実態調査2020」 「悩み事・困りごと」について(単一回答)
「悩み事・困りごと」について(単一回答)

通販・ECで商品を買う消費行動が浸透しており、良質な顧客体験(CX、カスタマーエクスペリエンス)の提供が課題になってきていることが推測される。

複数回答では「広告メディアの使い方や広告投下の配分」が前年比7.3ポイント増とスコアが上昇。過去の調査からも年々スコアが増えてきており2016年の約1.5倍となっている。

「新型コロナウイルスなどの感染対策」は複数回答では15.7%。単一回答で2.0%だった。これら数値を見る限り、通販・EC業界ではビジネス上のインパクトは小さいと考えられる。

エルテックスが実施した「通信販売事業関与者の実態調査2020」 「悩み事・困りごと」について(複数回答)
「悩み事・困りごと」について(複数回答)

「通信販売事業の課題」について

「通信販売事業の課題」の複数回答では「事故が起きない安全なシステム強化」のスコアが、前年比で11.7ポイント増の2桁増。年商別のグラフでは、年商100億円以上の企業の過半数以上(53.6%)がこの項目を選択している。

前年比でスコアが上昇した項目は「よく売れる商品の開発」が8.3ポイント増、「売り上げの拡大」が5.3ポイント増。

エルテックスが実施した「通信販売事業関与者の実態調査2020」 「通信販売事業の課題」について(複数回答)
「通信販売事業の課題」について(複数回答)

「事故が起きない安全なシステム」の項目では、年商によって回答の数値が大きく異なった。年商100億円以上の事業者では53.6%、1億~10億円未満では35.7%と17.9ポイントも差が開いている。

エルテックスが実施した「通信販売事業関与者の実態調査2020」 年商別に見た「通信販売事業の課題」について
年商別に見た年商別に見た「通信販売事業の課題」について

「新型コロナウイルスなどの感染症対策」は、複数回答では全体で31.7%が課題と捉えているものの、約3分の2は課題としていないという結果だった。

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石居 岳

石居 岳(いしい・がく)

フリーライター、ジャーナリスト。

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