ECサイトが成長するには「既存顧客」を大切にし商品力を上げること／GMOメイクショップ

決済やセキュリティに関して業界団体・行政による規制の動きも

代表取締役社長
向畑憲良氏

――2015年のEC市場は前年（2014年）と比べてどのような環境になると考えていますか？

流通額ベースでは大手流通、メーカーのEC化率の伸展により大きく拡大すると思います。それにより既存ネットショップはさらに厳しい競争環境に置かれるようになるでしょう。またマーケットプレースによる個人間取引もますます拡大すると考えられます。

EC支援サービスに関して、これまでショップを「構築」することや「集客」するソリューションが出ていました。最近はコンバージョンを上げるソリューションが勃興してきています。

しかし、それらの先にある顧客「リピート」にまで多くのEC事業者は至っていません。

スマホの購入比率が50%を超え、改めてスマホでの有効な商材ジャンルやデザインの方法について再定義されそうです。背景としては、画面サイズの拡大、訴求力のあるデザインの見直し、シニア層の拡大などが考えられます。

EC化率の向上、出店ハードルの低下によりネットショップの数が増えた反面、個人にまでECの裾野が広がったために、消費者とのトラブルも多くなってきています。

そのため、2015年は決済やセキュリティに関して業界団体・行政による規制の動きが予想されます。

――今後、成長を持続していくためにはどんなことが必要だと考えますか？

既にネットショップを運営している店舗にとって、2015年はますます厳しい環境になりますが、そうした市場のなでも、店舗が成長を持続していくために一番注力すべきこと、それは「既存顧客」を大事にすることだと思います。そのために、まずは商材をより良くすることが重要です。

まずは商材を見直し、改善できる箇所は改善し、磨きを上げることで商材に競争力をつけることができます。商材に手を加えられない店舗の場合は、サービスレベルを人一倍上げ、その店舗でまた買いたくなる理由を作っていくことが大切です。

こうした既存顧客をフォローしていく取り組みが、店舗の成長を支えるためにますます重要になるでしょう。

――2015年、貴社ではどのようなことに取り組みますか？

3年連続流通額NO.1を必達目標に掲げ、本気のショップの期待に応えるべく、機能開発、サービス改善、インフラ強化などに取り組んでいきます。

業界への「MakeRepeater（メイクリピーター）」の認知拡大と同時に、既存顧客の価値を最大化させる「リテンションマーケティング」の重要性も啓蒙していきます。