顧客満足度が高いオフィス用品通販の1位は「ASKUL」。法人向けでもニーズが高まる「置き配サービス」

顧客満足度（CS）に関する調査・コンサルティングの国際的な専門機関であるJ.D.パワージャパンは6月17日、2020年オフィス用品通販サービス顧客満足度調査の結果を発表した。

総合満足度ランキングの第1位は「ASKUL」で668ポイント。「ウェブサイト／カタログ」「提供商品・サービス」で最高評価を得た。

2位は「カウネット」で665ポイント、「配送対応」「料金／請求」で最高評価を得ている。3位は「たのめーる」で658ポイント。2019年で1位だった「Amazon Business」は8位だった。

調査は新型コロナウイルス感染拡大に伴う緊急事態宣言下の4月に実施。法人購入としてニーズが高まったのが、マスクや消毒液などを含む「衛生・医療・メディカル用品」で、回答した事業所の割合は33%（2019年は19%）と前年比で14ポイントアップした。

今後、オフィス用品通販サービスに期待することでは「置き配サービスの提供」をあげる事業所が半数を超えた。法人向け通販でも非対面での商品受け取りを望むニーズが高まっている。

オフィス用品通販サービス業界でも、従業者の新型コロナウイルス感染予防対策としてコールセンターの運営縮小が続いているという。オフィス用品通販を利用する企業にこの1年で利用したサポート窓口・機能を聞いたところ、コールセンターが最も高かった。Webサイト上のFAQやヘルプ機能、オンライン問い合わせも一定層が利用している。

小規模事業所ほどコールセンターを利用し、大規模事業所ほどオンラインサポートを活用している傾向も見られている。問い合わせ業務の運営効率化に向けては様々な業種・顧客層から幅広くオンラインによるサポート機能が活用されることが不可欠である。デジタルチャネルのユーザビリティや利便性を高めるための改善や工夫がこの現状下において益々求められよう。（J.D.パワージャパン）

「オフィス用品通販サービス顧客満足度調査」は、国内事業者におけるオフィス用品調達の実態や、法人向けオフィス用品通販サービスの満足度を調べたもので、2020年で8回目。

実施期間は2019年4月、調査方法はインターネット調査で行った。調査対象および回答数は、全国の従業者数5人以上規模の事業所3800件。顧客満足度の測定にあたっては5つのファクターを設定し、それぞれに関連する詳細項目に対する評価を基に総合満足度スコアを算出している（1000ポイント満点）。